О компании:
Мифы и правда о дропшиппинге: стоит ли доверить ему свой бизнес?
Часто желание начать собственный бизнес быстро иссякает после попыток найти подходящий формат, в котором схема работы проста и прозрачна. Кажется, что начать дело без огромного стартового капитала невозможно – кругом обман, а поставщики так и пытаются обвести вокруг пальца доверчивых клиентов.
Дропшиппинг – относительно новая для России модель, однако она уже завоевала огромное количество поклонников по всему миру. В рунете полно источников, где пользователи делятся отзывами о работе с дропшиппинг-поставщиками и наряду с перечислением их достоинств жалуются на большое количество недостатков этой модели ведения бизнеса.
Я собрала самые частые претензии и попросила прокомментировать их главу крупной дропшиппинг-компании «Поставщик счастья» Дмитрия Коробицына и владелицу секс-шопа Perchick.ru Юлию Афанасьеву, которая уже более года пользуется дропшиппингом.
Претензия №1: наличие товара
Дропшиппинг-поставщики уверяют – весь ассортимент, что представлен на их сайтах, всегда есть в наличии. При этом в списке может значится 5000, 10000 или 20000 позиций. Однако бывает так, что хоть товар и отмечен как «в наличии», но его приходится ждать месяцами. Продавец теряет время, дезинформирует клиента, и в результате он уходит.
Дмитрий Коробицын:
У «Поставщика счастья» серьезный склад, на котором хранятся все высоколиквидные товары, которые востребованы больше всего. Также есть товары, которые мы получаем со внешних складов – с ними мы работаем через высокоразвитую IT-систему. У каждой позиции указано плановое время отгрузки. Мы работаем с остатками очень внимательно, и по каждой позиции рассчитывается время с точностью до минут, когда мы обязуемся отгрузить тот или иной товар. У нашей компании довольно серьезный товарооборот. Если бы у нас были значимые проблемы со стоками, мы бы в этой задаче погрязли. Важно понимать, что мы не заинтересованы в каких-либо задержках, потому что любая подобная накладка значительно усложняет процессы и влияет на себестоимость. Поэтому к остаткам мы относимся внимательно и понимаем, насколько это важная задача.
Юлия Афанасьева:
На сайте поставщика всегда представлена реальная информация вплоть до того, когда этот товар будет отгружен. Конечно, случаются форс-мажорные ситуации, когда какого-то товара из заказа не оказывается на складе. Но это единичные случаи. Я припоминаю только один такой за последний год, причем информацию об этом я получила очень оперативно: со мной связался колл-центр и сообщил, что товара не будет в наличии. Клиенту тогда не пришлось ждать, мы решили этот вопрос за считанные минуты.
Претензия №2: высокая конкуренция
Дропшиппинг имеет большое количество преимуществ и подходит для тех, у кого ограничен стартовый капитал, соответственно, многие будут пытаться работать по этой схеме.
Дмитрий Коробицын:
Юлия Афанасьева:
С конкуренцией у меня не было никаких проблем. Я работала сначала по классической схеме со сторонней курьерской доставкой, но потом решила попробовать перейти на систему дропшиппинга. Это получилось легко и естественно. Мне кажется, что эта система выгоднее обычных моделей бизнеса. Часть задач поставщик решает за меня – за несущественную плату, сравнимую со стоимостью стандартной доставки. А конкуренция существует везде.
Претензия №3: невозможность проконтролировать качество отсылаемого товара
Дмитрий Коробицын:
Каждая такая история нервная и сложная для нас, ведь все претензии покупателей мы обрабатываем своими силами. Когда конечный покупатель обращается с какой-либо проблемой в магазин, он перенаправляется к нам в колл-центр. Либо можно направить претензию нам напрямую. Так как это наша сфера ответственности, мы в первую очередь заинтересованы, чтобы таких обращений было мало.
Юлия Афанасьева:
За все время работы мы ни разу не получали жалоб от клиентов. Конечно, иногда бывают возвраты – размер не подошел, цвет или форма, но это не имеет отношения к качеству товара.
Претензия №4: большой процент невыкупа товаров
Дропшиппинг часто работает с наложенным платежом, по этой причине часть клиентов не выкупает товар. Отказы есть и у классических интернет-магазинов, но они чаще происходят до того, как товар отправляется клиенту, нежели в процессе доставки, за которую вы уже заплатили поставщику.
Дмитрий Коробицын:
На процент невыкупа товара модель работы интернет-магазина не влияет. Мы прикладываем все усилия, чтобы минимизировать процент отказов.
Во-первых, отслеживаем посылки на всем пути следования. Когда товар приходит в почтовое отделение, покупатель получает смс-сообщение. Если мы видим, что до конца хранения посылки остаётся менее пяти дней, клиенту поступает автоматическое голосовое напоминание. На втором этапе подключается оператор, который обзванивает покупателей и выясняет причину отказа. То есть мы принимаем превентивные меры, чтобы посылки все-таки выкупались, и не берем за это дополнительную плату с продавцов. Если интернет-магазин решит сам обеспечивать эти меры, то это повлечет дополнительные расходы на обеспечение и наладку системы. А мы делаем все в рамках пакета.
Второй фактор, который сильно влияет на процент невыкупа – качество работы интернет-магазина. Простой пример из практики: процент отказов одного нашего клиента достигал пятидесяти процентов. Проанализировав его сайт, мы обнаружили, что он был настроен на спонтанное размещение заказов. Конверсия была высокой, но процент выкупа низкий. То есть покупатели размещали «быстрые» заказы, но потом, когда приходило время идти за посылкой и платить деньги, очень многие передумывали. Как только наш клиент переделал форму заказа, процент начал снижаться до средних показателей.
Юлия Афанасьева:
Отказы – стандартная ситуация, характерная и для курьерской доставки, и в случае, если магазин сам занимается отправкой заказов через «Почту России». Чтобы свести к нулю такие ситуации, мы сами берем все доставки под свой контроль. Товар отсылается силами «Поставщика счастья», после чего мы получаем трек-номер для отслеживания его маршрута. Когда посылка достигает выбранного почтового отделения, мы уведомляем клиента звонком. Я решила не перекладывать эти задачи на систему дропшиппинга, потому что считаю это завышенным требованием – представьте, насколько сложно отследить каждый заказ при таких объемах. Однако не все задачи я решаю самостоятельно. Часто я передаю поставщику контактные данные, а он берет на себя согласование и работу с претензиями. Делают они это профессионально – я сужу об этом по отзывам клиентов. Приятно слышать, что менеджеры общаются деликатно, четко доносят информацию до покупателя.
По материалам hype.ru
|
Поделиться:
|
