Даже если у тебя магазин детских игрушек, продавать лучше взрослому

Сезонность, безусловно, есть, но она, мне кажется, традиционна для всего ритейла. То есть это высокий Новый год, потом высокий февраль, причём, февраль зачастую даже выше, чем декабрь, а потом с марта начинается сезонный спад, весна-лето — плато, и потом где-то начиная с августа-сентября начинается рост к Новому году.

Так как мы работаем по модели дропшиппинга, то для наших клиентов обрабатываем все возвраты. Покупатели приходят с возвратами к нам в офис, он же пункт выдачи, либо присылают по почте. Но процент этих возвратов настолько мизерный, что он не составляет никакой существенной проблемы. Это не 5-10%, как в других сегментах, а крошечные доли процента. Поэтому если кто-то спрашивает у меня, что делать с заменой и возвратом товара, я всегда говорю: «Возьмите эти риски на себя и отправьте этому человеку новый товар. Сделайте его счастливым, чтобы он к Вам вернулся!»

А у вас нет проблем с тем, что люди отказываются от покупки? Это же должна быть эмоциональная покупка

Да, покупка действительно часто носит эмоциональный характер. У нас общий процент доставляемости (про выкуп не скажу) варьируется от 65 до 83% в зависимости от способа доставки. При этом надо понимать, что оставшиеся 30% - это не только отказ, но и другие причины: не доставлено физически, клиент передумал, разные могут быть нюансы.

Как-нибудь поменялась эта цифра в последнее время?

Число возвратов почему-то растёт. Ещё лет пять назад мы имели не больше 10% возврата. Не могу объяснить причины такой динамики. Сейчас люди стали покупать больше, но и отказы тоже растут.

Правда, сейчас у нас есть возможность влиять на это.. Мы отслеживаем посылку: когда она пришла, пишем и звоним клиентам, напоминаем, даже если больше десяти дней прошло с момента заказа. Работаем. Куда эта цифра двинется дальше, я не знаю.

А как менялись другие цифры? Средний чек?

Нет, средний чек не поменялся. Ну, может, небольшие изменения были, но не кардинально. Сейчас он у нас в среднем 3-3,5 тысячи за заказ. У других магазинов по-разному. Есть те, кто специализируется на товарах подороже. У них средний чек 3-5.

В онлайне и офлайне чек одинаковый?

Разный. В офлайне он выше. Потому что там каждая продажа — это индивидуальная работа продавца с покупателем. И продавец имеет возможность сильнее влиять на покупателя. А покупка в онлайне эмоциональна. И да, всё ещё зависит от региона, от того, где находится магазин. К тому же в оффлайне цены априори выше, так как в них включена аренда и прочие сопутствующие расходы, а в интернете у нас наценка минимальная.

Расскажите немного про вашу схему работы с магазинами

Сегодня более 50% нашего оборота составляет взаимодействие с клиентами по Drop Shipping модели. Что это означает на практике? Вот покупатель сделал заказ в магазине. Информация о заказе идёт поставщику. Она содержит данные о том, какой товар заказан, какая упаковка требуется, через какой логистический канал будет отправка клиенту, по какому адресу, сколько денег за это необходимо взять и так далее. Поставщик, то есть мы, получив всю эту информацию, комплектует заказ, упаковывает его и отправляет конечному покупателю, причём от имени интернет-магазина.

Для конечного покупателя существует только название интернет-магазина, о поставщике он даже не знает. Оплата производится курьеру или в ПВЗ, поставщик принимает платёж и отправляет маржу в интернет-магазин. При этом дропшиппинг-поставщик сам забирает из этих денег оптовую стоимость этого товара, все расходы на доставку и небольшую плату за свою работу, все эти суммы и операции отражаются в специальном отчете.

Сексшоп таким образом не совершает всех сложных и трудоёмких операций, а только лишь получает деньги на расчетный счет и привлекает клиентов. У него нет проблем ни с упаковкой товара, ни с доставкой, ни с сопроводительными документами. А самое главное - с самим товаром: не нужно беспокоиться о закупке, хранении и замораживании денежных средств, вложенных в ассортимент, при этом продавать можно ни много, ни мало - 18.000 позиций.

Что касается потребительских интересов. Год назад эксперты говорили, что люди перестали покупать интимные товары, что продажи падают по всему сегмент рынка. Что сейчас?

Не могу говорить за всю отрасль, но у нашей компании рост в среднем более 50%. Даже в кризис. В прошлом году выросли в 1,67 раза по сравнению с 2016-м, в этом году план увеличить продажи ещё в полтора раза. 

Я думаю, что это не отраслевой рост в целом, а лично наш. Отрасль тоже растёт, но не такими темпами. Мне кажется, там рост около 15%. Вообще, надо понимать, что человек может начать пользоваться, например, лубрикантами, но то, что он перестанет ими пользоваться, однажды полюбив, – это вряд ли. Так что клиентов становится с каждым годом всё больше.

Вы поддерживаете портал Sexshopers.ru. Расскажите немного об этом проекте

Sexshopers.ru - это отраслевой портал по индустрии товаров для взрослых.

Он для В2В или В2С?

Он не закрытый, если вы об этом. Но в большей мере там всё же информация В2В-характера. Там содержится информация о брендах, производителях, дистрибьюторах, выставках, новостях в мире интимных товаров. Вообще, это чисто информационный отраслевой портал. Много статей о мероприятиях, которые в этой индустрии происходят, о товарах, новинках, инновациях, материалах, законодательной стороне.

Как он связан с "Поставщиком счастья"?

Мы его не позиционируем как проект нашей компании, хотя он нам принадлежит. Мы создали его для того, чтобы у наших клиентов дропшипперов было место, где черпать информацию о рынке. Это очень помогает, особенно когда только начинаешь.