Воркшоп "Почты России"

Меня зовут Жайворонок Василий, я отвечаю за весь e-commerce в Почте России, а именно в блоке посылок. Масштаб нашего мероприятия будет такой, как открытый диалог. Мы выступаем, потом отвечаем на ваши вопросы. Если у вас есть «боль», что-то реально наболело, то говорите, мы любим, когда в нас кидают помидоры, мы любим разгребать, работать с реальными проблемами. Потому что мы то везде рассказываем, что мы классные и крутые, а по факту есть проблемы, которые мы не всегда видим. Поэтому мы и собрали этот воркшоп, чтобы клиенты закидали нас тухлыми яйцами, а мы отмылись и через месяц показали результат, то есть мы будем стремится к тому, чтобы исправить все ваши проблемы в прямом диалоге с вами и воркшоп – это не единоразовое мероприятие, оно будет проходить ежемесячно и будем вас приглашать, чтобы вы видели, как мы реально меняемся, исполняем ли мы наши обещания. На прошлом был ряд вопросов, озвучили клиенты, что хотели бы узнать про поддержку, про переводы денежные, узнать про курьерскую доставку. В связи с этим мы позвали наших коллег из этих департаментов. Они даже приготовили для вас красивые слайды, после просмотра которых вы сможете напрямую пообщаться с руководителями департаментов, либо с их заместителями и задать им вопросы. Чтобы коллеги из других блоков тоже понимали, что проблемы озвучиваются продажниками не просто так, а это реально «боль» клиентов. Расскажем вам про посылочный бизнес, покажем что-то новенькое, чтобы вам был интересно.

Далее будет курьерская группа, расскажут, как это работает. Если у вас есть «боль», можете озвучить, ребята примут к сведению.

Далее группа поддержки, вы узнаете про единое окно входа для ваших обращений и кучу полезной информации.

Потом департамент новых продуктов расскажет, а что же ждёт e-commerce от Почты России в ближайшее время. У нас в конце июня запланирован ряд новых продуктов, чтобы мы не казались компанией, которая осуществляет один костыльный продукт. В прошлый раз клиент сказал «а дайте первую милю». Это не так просто в почте, но вот в ближайшее время она появится. Более подробно расскажут ребята из департамента новых продуктов.

И естественно финансовый блок затронет больные вопросы по ФЗ- 54. Ну и в принципе расскажет, как с Почтой исполняется это закон. Эти все вопросы задавались на прошлом воркшопе и вот мы собрали ребят, чтобы они ответили вам. Мне надо отъехать на встречу, вот Дмитрий отвечает за Москву.

Спасибо, что пришли. Надеюсь, что всем будет интересно.

 

Здравствуйте ещё раз коллеги. Меня зовут Дмитрий. Да, я отвечаю за Московский макрорегион, это Москва и область и все интернет-магазины, которые отправляют из этого региона. Для начала расскажу немного в принципе о Почте России, то есть что представляет Почта России из себя сейчас, какая доля рынка и так далее, совсем кратко.

Каждый раз мы начинаем с того, что разводим понятия. Почта Россия – это не одна большая компания, у которой есть куча услуг. Как и в любой компании есть разные отделы, которые отвечают за свой сегмент. Из сегментов, которые приносят деньги Почте России, это есть «Письменный блок», который отвечает за посылки, это письменный блок, который отвечает за бандероли, есть «Посылки», то что мы собственно представляем и есть финансовый блок. Так вот в письменном блоке, некоторые интернет магазины используют бандероли. Мы же представляем посылки и те наши клиенты, кто пользуется нашими услугами, они также пользуются услугами наших коллег и отправляют бандероли. И естественно у них есть недопонимание: почему посылки едут не так как бандероли, почему посылки едут быстрее. Чтобы это все нивелировать, посылочный блок планирует выпустить новую услугу– «посылки первого класса» - это практически тоже самое, что и бандероли, но это уже будет относится к нам. Но об чуть позже.

Что касается нашей доли, то после того как мы начали заниматься e-commerce он каждый год растёт, в внушающей прогрессии. Что интересно в апреле этого года была конференция, по-моему, EcomWeek там был круглый стол логистов, и они так ехидно говорили, что они растут и растут, наверное, за счёт Почты России. Наш e-commerce уже понимает то качество, которое предоставляет посылочный блок Почты России. Понятно, что проще работать, уже есть прогнозируемые сроки доставки, есть личный кабинет, есть API, есть люди куда можно обратиться –это мы. И соответственно есть рост и вы можете увидеть какой динамичный, креативный рост по посылкам. Что касается нашей мощности, это более 42 тысяч отделений связи, то есть самая обширная сетка пунктов выдачи, это доставка куда реально, наверное, ни одна другая компания не доставляет, то есть у нас даже если курьер не довозит до клиента, то довезёт как минимум почтальон. Также есть услуга если клиент не хочет, то ему могут довезти до отделения связи, пока у этой услуги ограничена география, но такая услуга у нас тоже есть. И ей уже активно пользуются, по крайней мере те, у кого есть сложности с получениями в отделениях связи. То есть доля рынка у нас растёт, мощности наконец начали увеличиваться, то есть покупка самолётов, обновление автотранспорта, то есть мы наконец начинаем развивать ту логистику, которую от нас ждут.

Что касается сроков и качества доставки, на самом деле, только в апреле 2016 года Почта России стала возить свои посылки по рыночным срокам. То есть только с апреля 2016 года доставка Москва- Питер, например, это уже 3-4 дня, где-то даже 2 два дня. Зависит от того, когда и куда сдали. А до этого это были совсем неинтересные сроки доставки, нами, конечно, никто не возил. Но с апреля 2016 года мы эти сроки выровняли, и мы их придерживаемся. Собственно, у нас в договоре даже есть наша ответственность, она собственно такая же ответственность других логистических компаний на рынке, то есть это не какие-то там огромные проценты, но на уже есть. И на самом деле ожидать от Почты России раньше, что она понесёт какие материальные издержки из-за того, что она не успела доставить вовремя, ну вот раньше об этом можно было только мечтать, а сейчас это уже есть в договоре. То есть уже можно требовать компенсацию, если вдруг что-то пошло не так.

Как мы этого добились. У нас есть такой чудо-отчёт, который мы делаем в Excel. Это отчёт на примере нашего одного очень крупного клиента, просто так легче рассмотреть. Мы берём весь объём и смотрим на каком шаге произошёл сбой. И начинаем выяснять это системный или разовый сбой? Это постоянно из недели в неделю, тогда мы вызываем коллег из логистического блока и узнаём почему у нас страдает качество. У нас есть точно такой же отчёт по возврату направления, мы собственно его также контролируем, чтобы всё было вовремя, потому что если что, то это кассовый разрыв, а от этого страдаете, и вы и мы.

Что касается качества работы в отделениях, то это, конечно, боль, потому что есть 42 000 отделений, контролировать их одинаково хорошо – очень сложно. Но тем более это не постаматы или терминалы, а живые люди, которых там не один, а несколько и каждого может происходить какой-то сбой. Поэтому в этом году мы пока только в макрорегионе Москва запустили видеоконтроль того, что происходит в отделениях. Раньше мы вешали плакаты, если ты 5 в очереди, то звони, начальник отделения разрулит. И да, были звонки. Но как правило, стоят 6-10 человек в очереди, все друг друга ненавидят, а никто не наберёт номер телефона. Хотя это бесплатно, ответ автоматический, и всё равно звонков было очень мало. Видимо есть какая-то сложность в коммуникациях. Поэтому сейчас почти все московские ОПС оборудованы видеонаблюдением и мы, не дожидаясь звонков отправляем туда операционную группу или сообщаем начальнику отделения, что надо выйти и принимать посетителей. Также поставили на особый контроль работу в отделениях, раньше они не были замотивированы, у них были определённые KPI, не рыночные, вот и стоите в очереди. Сейчас с апреля этого года мы изменили систему мотивации, обкатываем пока на Москве. И опять же здесь начальники отделений связи замотивированы на минимизацию ошибок с отделения и отсутствие жалоб. Чем меньше косячат в отделениях, тем выше к нам, как к логистическому центру доверие. Поэтому если вы с чем-то сталкиваетесь или ваши клиенты, то на себе не останавливайтесь, сообщаете нам, будем развивать, вместе менять эту почту.

Как происходит процесс регистрации отправления? Само по себе здесь простые моменты они есть у всех логистов, по подготовке отправления к сдаче и собственно сама непосредственно сдача и отправка. То есть раньше в Почте России, чтобы отправить посылку, нужно было оформить бланк, чуть ли не от руки нарисовав штрих-код и отстояв огромную очередь попробовать это всё сдать. Это было ужасно. Передать, потом доставить, непонятно какие сроки и наконец дойдёт до покупателя. Где здесь была ошибка? Да в принципе пока это всё делалось вручную ошибка была на всех этапах. Основные проблемы были даже на входе, то есть это заключить договор, это выбрать отделение – какой продукт, как что отправить, отправьте, доставьте, всё – то есть всё, что требовалось клиенту. Сейчас мы всё это автоматизировали. В конце прошлого года мы запустили наш личный кабинет. Также в конце прошлого года мы проверили его с теми интернет-магазинами, которые были согласны как можно скорее проверить и обкатать эту схему. Личный кабинет выдержал всю ту нагрузку, которая на него свалилась в ноябре-декабре прошлого года. И с этого мы уже активно подключаем к нему наших клиентов. Что есть в этом личном кабинете? В личном кабинете можно закачать заказы, то есть кому чего нужно доставить, Личный кабинет очистит адрес, потому что люди сейчас не знают своего индекса, и он им уже нафиг не нужен. Люди вбивают свой адрес, мы проверяем его по базе, подтягиваем к нему индекс, то есть при загрузке сюда данных кому чего надо отправить, вы индекс можете не указывать. Указываете вес отправления, подтягивается актуальный тариф, то есть это всё автоматизировано. Если интернет-магазин маленький, то можно делать это всё вручную, если магазин уже серьёзный, то можно сделать это всё через API. То есть встраиваете это всё и работаете, как это и положено в современном мире. После того, как вы всё загрузили, там же формируются бланки, указываете, когда вы принесёте бланки в приёмное отделение: получили бланки, получили трек номер, который вы сообщили клиенту. Там если вы занимаетесь продажей на Aliexpress – это особенно важно. И, всё! Дальше подготовили, распечатали, сдали в отделение. В отделение это всё делается сейчас также просто. Если вы сдаёте не в сортировочном центре, а в ближайшем центре выдаче, то это сдаётся через отдельный люк. То есть вы не приходите в отделение, сколько бы посылок у вас не было 1, 10, 100, вы приходите к отдельному входу, вызываете к себе оператора, открывается дверь, вы вываливаете туда все свои посылки, отдаёте ему форму 103, он пересчитывает, ставит отметку, отправляет вас. Это всё, в зависимости от количества отправлений занимает 30 секунд, ну может чуть дольше. То есть вы уже не стоите вместе в очереди со своими получателями-клиентами, для того, чтобы отправить посылки. Как я и говорил весь функционал доступен по API.

Ответы на вопросы: - Отделение выбирается изначально на этапе подписания договора, то есть когда мы заключаем договор, мы даём вам карту/ список, вы выбираете ближайших для себя 3 отделения, и мы пытаемся вас согласовать в одно из этих трёх отделений. Почему три? Потому что допустим вы сказали, что хотите сдавать 100 посылок в месяц, и не все отделения скажут: «не вопрос, мы переварим весь этот объём». А если 1000, 2000? Поэтому мы отправляем в одно отделение, выясняем, если они готовы взять, тогда мы прописываем это в договоре, личном кабинете и вы там обслуживаетесь. Если вы захотите поменять, то не вопрос, просто переподпишем приложение и всё.

- Странная ситуация отсутствие весов на больше чем на 10 кг – странная ситуация, у нас отделение может без проблем принимать до 15 кг. Но если в вашем конкретном отделении есть такая ситуация, то сообщите мне номер, мы выясним почему они не могут пользоваться весами.

- К отделениям в Московской области такие требования, как и к отделениям, находящимся в Москве и поэтому если это отделение, которое входит в писок в нашей анкете, то оно должно быть оборудовано специальным программным обеспечением, должно уметь работать с отправлением, зарегистрированным в личном кабинете. Если это не так, то сообщите нам. Будем отправлять туда человека. Если у вас подписан договор с областью, вы можете сдаваться только в точках Московской области, если вы на границе, то можем заключить с вами два договора и будете сдавать и там, и там.

Хорошо, личный кабинет. Там можно делать предпочтовую подготовку, ну за исключением подготовки. То есть все бланки, всё можно подготовить либо в веб интерфейсе, либо через API. Что касается договора, раньше это тоже были не прогнозируемые сроки от месяца, то теперь это от трёх дней до двух недель, если какие-то особые сложности и так далее. Более того, если у вас нет договора, то вы можете зайти к нам в личный кабинет по адресу отправка.почта. ру и зарегистрироваться там, указав, что у вас нет договора. Дальше вам потребуется заполнить форму, загрузить туда необходимые документы и всё на основании этих данных, мы их проверяем, формируем договор, выгружаем у себя, подписываем и отправляем вам. Если вы указали всё корректно и полную информацию, то это три дня. Через три дня курьер уже отправляется к вам за подписью с вашей стороны. Это уже не проблема. Что касается функционала личного кабинета, то позже коллеги из департамента новых продуктов расскажут позже. Сейчас ещё немного больше о продуктах. Какие есть продукты у посылочного блока? Есть самый, наверное, популярный продукт – это нестандартные посылки, они так называются, чтобы запутать врагов. Это на самом деле стандартная посылка, просто название «стандартная посылка» было занято уже, поэтому отправку от юридического лица назвали не стандартными. Это основной продукт – приложение, которое у нас есть, оно позволяет отправлять посылки по всем нашим отделениям, которые есть по России, порядка 40 000. И более того, отправлять на экспорт. По сути, это одно дополнительное приложение к договору, вы подписываете и дальше уже отправляете куда хотите. Следующая посылка – это «посылка онлайн». Это уже на самом деле для крупных интернет-магазинов, такой демпинг тарифный план, там есть ряд критерий-требований по работе с ним. То есть вам необходимо сдавать посылки: 1) привозить их в сортировочный центр Москвы – это получается посёлок Львовский, Подольского района. Вам нужно там сдавать не менее трёх тысяч посылок в месяц, либо минимум 1000 на те индексы, в те города, где есть «посылка Онлайн». Почему такие требования?  По «посылке онлайн» мы гарантируем минимальные сроки доставки, потому что вы привозите к нам в сортировочный центр и оттуда это сразу отправляется в регион доставки, либо сразу по Москве, либо на магистральную доставку, в тот регион, в котором это всё надо будет выдать. Поэтому сроки доставки минимальные, гарантированные. Цена, поскольку мы освобождаемся от предсортировки в Москве, то цена там тоже минимальная. Это цена на уровне рентабельности Почты России. А учитывая обороты Почты России, с такими ценами с нами едва ли кто-то сможет соперничать. Это цена единая от 1 до 5 кг. То есть это примерно 126 рублей, по первому магистральному поиску, то есть почти все крупные города. Это тот самый «вкусный» продукт, который есть у Почты России на сегодняшний момент. Более того, страховка, если она вам понадобиться – это не 4 %, как стандартно, это 0,5 %. Ещё один продукт на который наши клиенты реагируют интересно и говорят, что это то, что им было нужно, но при этом как-то слабо им пользуются. Крупные интернет-магазины пользуются, а небольшие и средние только говорят, и что интересно не пользуются. Суть следующая: есть продукт EMS оптимальное. Мы его тестировали и отрабатывали по Москве. Суть в чём: если у вас есть курьеры, которые доставляют по Москве – это прекрасно. Ваши курьеры могут приехать в нужный район, объездить там все адреса. А те посылки, которые они не успеют раздать, они могут оставить в ближайшем нашем центре выдачи. То есть это не отделение, а современный пункт выдачи заказов, который есть у Почты России. То есть объездил ваш курьер 100 адресов, 80 посылок раздал, осталось у него условно 10-20 посылок. Он может обзвонить клиентов и сказать, если хотите я оставлю вашу посылку в центре выдачи Почты России, придёте и заберете, вас так устраивает? Если клиент соглашается, то ваш курьер приходит, заполняет анкету, оставляет посылку, всё. Выдача такого отправления до 5 кг – 99 рублей. 99 рублей и человек может забрать его в течение 30 дней. Лучше конечно так не тянуть. Но это в принципе дешевле, чем второй раз гонять курьера по тому же адресу. Мы сейчас это запустили в доставку по России. Это отчасти конкурент «посылки онлайн», но работает только по нашим центрам выдачи – стека в сетке. Есть большая сетка ОПС и есть «привилегированные» пункты выдачи, которые называются центры выдачи. И вот EMS оптимальное – это доставка только по этим центрам выдачи. Сдали в Москве, выдали в Хабаровске, выдали качественно через центр выдачи. Там, где нет очередей, всё красиво, все улыбаются и раздают посылки. Далее есть «Курьер Онлайн» и ЕМS. «Курьер онлайн» - это также для тех интернет-магазинов, которые позволяют отправлять дёшево и сердито по крупным городам доставки. EMS – это доставка по всей стране, в том числе и на экспорт. Точно также через «курьер онлайн» вы можете отправить до 5 кг во все отделения, и вы доставляете почти во все крупные города. Максимум вот, в Якутск или Магадан – 304 рубля цена без НДС до 5 кг. То есть таких цен вы нигде не получите. «Курьер Онлайн» тоже самое – 398 рублей и у вас доставка от края до края, с гарантированными сроками и страховкой 0, 5 %. Что самое интересное, из года в год, мы этот тариф не индексируем. В отличии от бандероли или «посылки нестандартной». Из года в год цена у нас единая, за счёт объёма мы пытаемся сохранить её на том же уровне.

Ответ на вопрос: - Нет, мы нигде не даём вскрыть посылку. Сначала клиент её получает, нам главное посылку доставить. Мы не доставляем товар – то, что внутри, мы доставляем посылку. Мы доставили, клиент уже вскрыл, потом может отказаться. Есть доп услуга – 15 рублей с НДС – это вскрытие пакета, получатель может вскрыть, посмотреть тот ли товар, но без примерки. У курьера нет времени ждать. Но возврат оформляется через почту.

Вопрос: - Хотел добавить: слабая связь между отделениями почты и бухгалтерии. Ну совсем её нет. Приходится платёжки возить. То есть оплату недели- полторы никто в отделениях не видит.

Ответ: - У нас чуть позже будет выступать коллега из группы поддержки продаж, поэтому коммуникацию и что касается счетов, оплаты – это надо будет завязывать не на отделении, а на отделе поддержки. Потому что они имеют более плотную связь с бухгалтерией и там должно быть быстрее. Более того, что касается баланса -  авансового платежа в личном кабинете Почты России, мы планируем внедрить туда живой баланс.

Что касается выкупа, поскольку мы с вами занимаемся коммерцией для нас важно доставить тот заказ, который был оформлен. На самом деле, во всём мире, кроме России, наверное, заказом является всё то, что человек не только заказал, но и оплатил. То есть сначала идёт оплата на сайте и только потом это отправляется, это уже можно считать заказом. А так – это просто намерение человека что-то посмотреть или приобрести. В любом случае, что касается борьбы с «не выкупом», у Почты России есть мобильное приложение, есть API, по которому передаются статусы, есть возможность отслеживать статусы на сайте Почты России. То есть что важно для клиента, при оформлении заказа дистанционным способом? Это не оказаться в вакууме: «Что-то я оформил свой заказа и всё затихло. Где он? Идёт он ко мне?». Человек может забыть про то, что он оформил заказ. Он может забыть и пойти купить в другом месте. Что мы рекомендуем? Это дополнительное информирование клиента о том, что происходит с его заказом: заказ подтверждён, заказ оформлен, заказ идёт, вот вам трек-номер, а отследить вы сможете на сайте Почты России или в мобильном приложении. И дополнительно, когда доставка произойдёт в пункт выдачи, идет информирование от магазина. Если у человека есть наше приложение, он идёт мимо почты, ему придёт push-уведомление: «Эй, парень, ты идёшь мимо почты, забери посылку». Он может прийти, показать мобильное приложение, а там штрих-код и ему выдадут отправление без мобильного приложения. Если у человек нет приложения, он на Почта.ру, может распечатать уведомление, прийти и ему выдадут точно также. То есть это те услуги, которые Почта России. ру сейчас предоставляет для e-commerce, для клиента, для получателя.Что, по-хорошему делает магазин? Ему просто надо взять те данные, которые мы предоставляем и передаём их клиенту, всё. Мы сейчас проводим эксперимент по прозвону клиентов, которые больше недели не забирают посылки в отделениях связи. То есть прошла неделя, человек не пришёл, почему? Мало ли что случилось, мы начинаем прозванивать клиентов. Вот пример нашего fashion-клиента, где велика доля не выкупа. Было 200 посылок не выкупленных, обзвонили, осталось 8 штук. Реально информирование, которое должно быть от нас – мы работаем над этим. Но также оно должно быть с вашей стороны тоже, не бросайте своих клиентов.

Про мобильное приложение, в двух словах. У нас там уже больше 5 млн пользователей, которые отслеживают свои отправления не только внутри российские, но и международные, поэтому и люди, у которых оно установлено, они его не стирают, мало ли на что ещё пригодится. Это очень удобный инструмент, о котором стоит рассказывать вашим клиентам.

Вот мои контакты, если остались какие-то вопросы, вы можете мне написать. Есть вопросы?

Вопрос: - Нам отказывают в заключении договора, чтобы интернет–магазин не оплачивал комиссию за перевод наложенного платежа. Это правильно? Мы заключали договор, чтобы эти 2%, ну не менее 50 рублей оплачивал сам клиент. Но произошёл сбой и эта оплата перешла на нас. В течении 6 месяцев мы пытались перезаключить договор с Почтой России, были всяческие палки в колёса: потерялся договор, болеет руководитель. И через 6 месяцев нам прямым текстом сказали, что не будут заключать с нами никакие дополнительные соглашения. Нам пришлось разрывать и перезаключать договор. И вот мы вышли на услугу «Курьер. Онлайн» и столкнулись с той же проблемой. Нам не разрешают, чтобы комиссию за перевод наложенного платежа платил клиент сам. Правомерно ли это?

Ответ: - Нет. Буду выступать наши коллеги из финансового отдела, они подробнее расскажут. Насколько я знаю, при заключении договора они отправляют запрос к магазину о том, кто оплачивает вы, как магазин 1,7% или клиент 2%.

Вопрос: - Есть всяческие препятствия для этого. Я понимаю, что это экономически выгодно потому, что мы должны авансировать этот платёж.

Ответ: - В курьер и посылку онлайн входит ограниченное количество индексов, и не все туда попадают. Как происходит расчёт количества посылок. Для посылок онлайн надо сдать минимум 1000 посылок в месяц на индексы, входящие в перечень по тарифу посылок онлайн. Условно говоря, вы говорите, что хотите эту услугу – не вопрос, заключаем договора, привозите посылки, начинаем сдаваться. Если вы не набрали необходимое количество, то мы пересчитываем ваши посылки по тарифу «посылка нестандартная», это условие есть в договоре.

Ответ: - До 12-15 без проблем принимают в отделении, в том же центре сдачи, где вы работаете. Если больше они могут отправить вас в специальное отделение, где есть «спецсредства». У нас есть пока лимит в 50 кг, но фактически – это лимит около 20 кг.

Вопрос: - Вопрос по срокам оформления договоров на наложенный платёж. Договор был передан вам 29 мая, до сих пор никакой информации нет, а на письма не отвечают. Почему так долго?

Ответ: - Хороший вопрос. Как раз для коллег из финансового блока, которые сейчас будут выступать.

Вопрос: - Часто посылки приходят не в те отделения, которые мы указали. Отделения сами перенаправляют посылки, как только видят, что они пришли не туда, но иногда этого не делают. Вот с кем связаться, чтобы посылку перенаправили? А то иногда такое бывает, что неделю посылка лежит, её не перенаправляют. Раньше там были телефоны отделений, сейчас горячая линия, через которую они не могут с ними связаться. Регистрируем через партионную почту.

Ответ: - Смотрите, что касается функции пересылки – это называется «досыл». Это делается через группу поддержки продаж, чуть позже будут наши коллеги из курьерской доставки. А когда будет коллега из отдела продаж, у них будет email указан и через него можно будет написать им. Это все можно будет сделать через единое окно, через группу поддержки продаж.

Вопрос: - Бывает часто, когда посылку по ошибке отправляют не туда, а потом тут же возвращают нам.

Ответ: - Странно, что это происходит очень часто. Здесь надо разобраться в вашем случае. Может это зависит от региона, потому, что у нас в Чечне, например, часто происходит смена индекса. Если вы говорите, «очень часто», то присылайте мне фактуру или в отдел поддержки и будем разбираться. Есть, конечно, определённые ошибки, но «часто» это быть не должно.

Вопрос: - У нас может не очень часто. Но бывает, что приходит в правильное отделение, а они сразу отправляют назад. Мы пишем претензию, нам отвечают, что действительно возврат необоснованный, но мы за это деньги не возвращаем и клиенту не доставляют.

Ответ: - Присылайте. Будем разбираться.

Вопрос: - Дмитрий, у услуги «Курьер-онлайн» каким образом происходит информирование клиента. Потому что на бланках наложенного платежа телефон не указывается. Как заранее курьер связывается с клиентом и сколько раз ездит если не застал клиента.

Ответ: - В случае услуги «Курьер-Онлайн» бланк наложенного платежа не нужен. Это только перевод денег. Поэтому в данном случае нас больше интересует адресный ярлык – это форма 7П. На ней указывается номер телефона получателя. Обычно мы рекомендуем указывать мобильный номер и по нему происходит связь. Если они не могут дозвониться, то отзванивают ещё раз. Я, наверное, приглашу наших коллег из курьерской службы, и они более детально расскажут, как это происходит, по крайней мере по Москве.

Вопрос: - Есть такая проблема, что вбиваешь правильный индекс, система меняет его и посылка не доходит. Клиенты жалуются, что им приходится ездить в другой конец города, чтобы эту посылку забрать. На самом деле, это часто происходит среди 100 отправок, в 5-6 индекс не соответствует.

Ответ: Присылайте конкретные примеры. Часто бывает, что клиент указывает не самый близкий адрес, а система выдаёт, тот который ближе.

Вопрос: - У вас очень большая проблема телефон 8 800, невозможно дозвониться.

- Мы работаем через сервис «Отправка», через личный кабинет закачиваем файл. Очень хорошо, что проверяется индекс. Но мы, например, указываем в адресе строение 2, нам указывает, что такого адреса нет. Мы пишем в службу поддержки, нам говорят писать корпус 2, мы пишем, но клиенту это не доставляется. Зачем-то ещё проверяется наименование получателя, когда указываю юр лицо в excel файл и передаю в сервис, а приходит мне совсем другое. Например, указываю ООО что-то, а приходит только то, что стояло в кавычках или что-то ещё. В качестве получателя меняется юр лицо, зачем?

- Наш сервис «Личный кабинет» для b2c клиентов. Но в нашем интернет-магазине заказывают и юр и физ лица, мы все посылки прогоняем через личный кабинет.

Ответ: - По закону мы должны получить паспорт или сверить получателя. Условно говоря, взаиморасчёт у вас был с юр лицом, а отправить сотруднику компании.

- Зачем идёт проверка тех данных, которые я указал?

- Есть ряд причин, когда мы должны проверять, очищать, ну валидировать те данные, которые вы загружаете. Это может касаться, как и адресов, так и ФИО получателя. Потому что у нас есть клиенты, которые загружают данные-транскрипция через API или в Excel. То есть у них там в интернет-магазине какая-то форма где они указывают улицу, названия и имена, поэтому мы их переводим, чтобы можно было сверить с документами.

- Ещё вопрос. Мы не интернет магазин, мы fulfillment оператор, который оказывает услуги интернет-магазинам. То есть мы готовим для них посылки и отправляем через почту России. Соответственно, интернет-магазин хотел бы, чтобы на форме 7 было их имя, а не наше. Это сделать сейчас почему-то невозможно, почему? Это же всего лишь на всего этикетка.

Ответ: Это не совсем так. Опять же по правилам, которые у нас установлены, мы обязаны там указывать «отправителя». Вы можете указать ваше юр лицо и в скобочках название бренда, либо вашего магазина – это да. А указать то, что это посылка от чужого имени…

- Ну у нас 5 этих магазинов.

- Вы можете зарегистрировать 5 аккаунтов. Условно говоря, магазин А…Это можно упростить, вы крупный клиент, передавайте нам данные через API, в любом запросе может быть любое наименование, которое будет в скобках, вместо бренда. Нам надо знать откуда, куда и что пересылается. Кончилось то время, когда можно было писать всё что угодно.

- Через API показать любой бренд?

- Абсолютно

- Ещё один вопрос. Сейчас везде на форме 7 указана цена. Многие наши клиенты не хотят, чтобы они видели цену доставки. Часто она отличается от цены, которую они указывают пользователю. Как бы так сделать, чтобы эту цену можно было не указывать. Тем более во всех остальных формах она присутствует, в 103, в расчётах она присутствует, зачем она на формочке?

- Для того чтобы в точке входа, в отделении знать сколько с вас взяли.

- Это не рыночно получается. Мы говорим, что нам не надо говорить, а вы говорите: «нет, обязательно».

- Ну естественно, попробуйте посмотреть на себя с нашей стороны. Вы fulfillment оператор, к вам подключается н-ое количество интернет-магазинов, как нам знать, что вы нас не обманываете?

- Форма 103. Там всё есть.

- Ну мы просим вас дублировать, чтобы в логистических центрах и центрах перегрузки мы могли это также сверить.

- Ещё раз, подумайте, пожалуйста, можно ли по нашему желанию… мы понимаем, что должны быть расчёты, документы, мы не против. Но в этикеточке, которая идёт клиенту, зачем оно там нужно, если мы не хотим.

- Я думаю, мы к этому придём, но не быстро. Здесь есть ряд ограничений, в плане того, что перевести все отделения на новое программное обеспечение…

- Да мы сами печатаем эту этикетку.

- Нет, сейчас, когда приходит приём отправления от вас, там происходит сверка…

- Да штрих-код он делает, он не смотрит, что там написано.  Я вас уверяю, если я сотру, она проскочит. Только зачем мне это нелегально делать.

- Смотрите, берется посылка, исходя из веса проверяется сумма. Это было сделано для того, чтобы пока у нас не было личного кабинета, вам приходилось ежегодно вносить вручную все цены в программу: в партионную почту или ещё в какую-нибудь. Это было сделано для дополнительно контроля.

- Мы не возражаем, что было хорошо, сделайте хорошо и сейчас.

- Хорошо, запишем как пожелание.

- Следующий вопрос. Мы при регистрации должны обязательно указывать дату, когда мы повезём. Иногда бывает так, что дата сдвигается на день-два. Будет ли наше отправление принимать отделение?

- Надо заново формировать. Упираемся в IT структуру и в ресурсы. Если министерство согласует нам изменение нового штрих кода и новой этикетки, тогда мы от этого отойдём. Но нам нужно понимать загруженность нашего отделения. Условно говоря, вы говорите, что привезёте 5000 посылок, а потом не привозите.

- Нет, это отдельный пункт договора.

- Это тоже. Помимо того, что вы нас оповещаете о каких-то пиковых скачках и нагрузках, нам необходимо также планировать график работы наших сотрудников.

- Теперь ещё один вопрос. Мы попытались отправить посылочку в Словению и Германию, у нас не проходит адрес, служба поддержки сервиса «Отправка» отвечала нам 6 дней – 3 выходных, 3 рабочих. После этого написали, что в сервисе не проходит иностранный адрес, возможно в конце года сделают. Сделают?

- Это вопрос чуть позже, к коллегам, которые отвечают за личный кабинет.

- После этого посоветовали воспользоваться сервисом «Экспорт», а он тоже не работает.

- Приберегите этот вопрос дальше к коллегам.

- Ещё один вопрос. Мы сделали 4 тестовые отправки, из Московской области, в 4 отделения Москвы и Московской области. Действительно, сроки великолепные, 2-3 дня, всё дошло. После этого стали проверять как будут приходить извещения. Два пришли сразу, два не приходили. Мы написали письмо в службу поддержки, позвонили в отдел эксплуатации. «Нам не приходит письмо, мы тестируем ваш сервис». Пришёл ответ: «Два раза кидали вам в почтовый ящик». Адрес мой, я ничего не получал. 11 дней моя посылка лежала в отделении и мне не приходило извещение. Я понимаю, что вы каждого почтальона не проконтролируете. Но мне кажется, что цифры «снижение после дозвона» - это потому, что люди извещения не получали. Из четырёх, одно извещение до сих пор не пришло, а это прошло уже 15 дней. Пожалуйста, узнайте, можно ли когда извещение приходит, ввести там современные средства доставки, чтобы извещение приходила на email. Потому что вы перекладываете это сейчас на нас.

- Хороший вопрос. Я не говорю ни в коем случае, что мы молодцы, мы всё сделали, а дальше вы. Я говорю, что борьба с невыкупом – это общее дело. В это заинтересованы и мы, и вы в первую очередь. Поэтому мы предоставляем вам дополнительные возможности для информирования. У нас сейчас будет авиар обзвон клиентов, которые не забирают посылку уже больше 4 или 5 дней. Это будет. Потому, что бумажные извещения – это человеческий фактор. Оформили вы регистрацию в нашей системе, отправьте клиенту…

- А вы не можете?

- Смотрите, у нас сейчас есть возможность отправлять email и мы их отправляем только тем клиентам, кто сейчас зарегистрировался на сайте почта.ру, у кого есть почта id, кто дал своё согласие на то, чтобы мы ему отправляли email. Я надеюсь, что до конца года мы победим эту бюрократию и соединим эти два сервиса. Условно говоря, вы будете передавать нам email и мы также будем отправлять туда сообщения. Я надеюсь мы всё это сделаем, но на сегодняшний момент у нас есть ряд ограничений, в том числе за счёт того, что мы ФГУП, которые не позволяют нам делать это также, как это делают те же коммерческие организации. Поэтому мы говорим, ребята, у нас есть все инструменты сделать это быстрее и эффективнее, берите.

- Следующий вопрос: зачем вы для дешёвого тарифа ввели ограничение 1000 посылок? Я понимаю, что вам надо их вести в Подольск, но, если мы готовы.

- На самом деле не все готовы.

- Нет, кто готов. Если мы готовы возить в Подольск меньше 1000

- Не все готовы возить, это вопрос к интернет-магазинам. У нас есть определённые касты на обработку этих отправлений в сортировочном центре. Условно говоря, те ресурсы, которые мы тратим на обработку 3000 посылок или 10 партий из 10 посылок, они очень сильно разняться по затратам на обработку каждой посылки.

- Какая разница? Если вам один привезёт 1000 или транспортная компания 10 по 100? У вас объём будет один и тот же.

- Мы работаем через одну фирму, у них тарифы дешёвые. Мы готовы работать напрямую, но вы нам обрубаете всё.

- Смотрите, для того, чтобы принять 10 клиентов с 10 посылками – это нужно с каждым клиентом взять эти 10 посылок, проверить, сверить и так далее. Эта процедура как оплата на кассе в продуктовом магазине

- Объём посылок не меняется. Вам привезёт либо 1 – тысячу, либо 10 по 100. Понимаете,? заказов от этого больше не становится.

- Здесь становится время на обработку партии.

- Обработка 1000 посылок что здесь, что здесь – одинакова. Приём один и тот же.

- Нет, они разные. Надо принять либо от 10 юр лиц, либо от 1.

- Каждую посылку, что 1, что 10, что 100, вы делаете одно и тоже: сканирование штрих-кода, проверка по весу, всё. Единственное, когда приезжает форма 103 вы шлёпаете одну печать или 10. Это несильно большая разница.

- Я понял. Для небольших интернет-магазинов есть возможность не возить это всё в Подольск, а сдавать в Москве. Если хотите сдавать на «Посылку-онлайн», необходимо сдавать не меньше 1000, тогда у вас будет тарификация на индексы «Посылки-онлайн».

- Это только для «онлайн» 1000?

- Да

- Понятно, что у вас сейчас такие требования. Подумайте и поменяйте их.

- Требования для других регионов у нас ниже. У нас по Москве такие требования и мы обсуждали в начале года, нам сказали, что нет, у нас есть определённые касты.

- Вы хотите сравниться с курьерками, говорите вы лучше, вы дешевле; но этого мы делать не будем, этого мы делать не будем. Возвратов делать не будем, принимать деньги от населения не будем, принимать по дешёвым тарифам не будем, но хоти конкурировать.

- Мы не говорили.

- Смысл нашей встречи? Мы говорим: «Мы бизнес. Мы хотели бы так».  Вы говорите, что вы подстраиваетесь, но не до конца.

- Нет, вы не правы. Мы не отказали, мы сказали, что не сделаем это быстро, у нас есть ограничения. Вы услышали вас. Мы не ответили, что делать не будем. Опять же Москва и Московская область, начиная с этого года – единый макрорегион, но два филиала. Я надеюсь, что ближайшее время – это будет единый макрорегион и единый договор, тогда будет неважно куда сдавать. На сегодняшний день есть определённая структура и просто так взять, и поменять не получится. Это не тот случай. Это делается постепенно. Но в любом случае то, что вы говорите – это очень правильно и огромное вам спасибо. Мы знаем над чем работать. Мы вам не отказываем, мы говорим, что работаем над этим.

- У нас пропали три посылки: две в Тайвани, одна в Македонии. Мы до сих пор не знаем где они, но самое печальное ЕМS и почта России не знают кому они передали этот груз. Любые попытки заканчиваются тем, что нам говорят пишете заявление, в течении 90 дней вам должны ответить. Считаете ли вы это нормальным и как это оптимизировать? Последняя отметка «передано в таможню».

- Чуть позже будут коллеги из «упрощенного экспорта», спросите у них. Экспорт – штука интересная и надо разбираться. Там идёт передача от одного национального оператора – другому.

- Дмитрий, Подольск нам отказал в подписании услуги «СМС – уведомление о поступлении посылки». Можете объяснить почему и когда это будет реализовано?

- В ближайшее время через Личный кабинет.

- EMS Оптимальное – приняли 8 числа, покинуло 9, до сих пор неизвестно где.

- Давайте трек, буде искать.

 

- Услугу первая миля и курьерский сбор мы обсуждали с коллегами. На этой неделе собирал пожелания от наших клиентов. Это количество посылок за раз, количество сборов- как часто к вам приезжает курьер и вес посылки. Я сейчас всю статистику дособираю и сделаем. Надеюсь, к сентябрю эту услугу мы сделаем.

Добрый день, меня зовут Сергеева Алла, я представляю поддержку продаж. В данный момент расскажу про поддержку продаж макрорегиона «Москва». Было много вопросов и по статусам посылок и документам, ну вот все эти вопросы можно решить, направив запрос, по указанному электронному адресу (E00-CDS-MSC@russianpost.ru) для Москвы и Московской области. Для каждого макрорегиона у нас есть адрес. Если хотите узнать для своего, можете сюда направить запрос. Что касается закрывающих документов, авансовых счетов, по статусам отправления, по остаткам аванса в отделении связи – на какую сумму вы ещё можете сделать отгрузки, все эти вопросы можете уточнить через группу поддержки вопросов макрорегиона Москва. Если есть какие вопросы, я готова ответить. Электронный адрес прошу зафиксировать, на любые вопросы, даже если это касается наложенного платежа или не приезда курьера, мы ответим. Первый ответ – в течении двух часов, полный в течении 72 часов, то есть трёх дней.

Вопрос: - Я насчёт розыска отправлений. Розыск – это когда направление застряло или потерялось. Это значит, оно застряло в каком-то статусе больше чем на какой-то период. Мы, отправляя большое количество отправлений должны самостоятельно это всё отслеживать. А нельзя какую-то автоматизацию от вас сделать? Если отправление не дошло за какой-то период, вы бы нас оповещали начинали разбор.

- К сожалению, группа поддержки сейчас не может такой сервис внедрить, и мы работаем только с вашими запросами, если вы видите проблемы вы можете эту информацию отправить. Автоматизация есть, есть в блоке посылок группа аналитиков, которые анализируют не доставленное и работа в этом направлении ведётся

- То ест автоматизация проверки нахождения статусов больше чем какой-то день пока не предполагается?

- Со стороны группы поддержки продаж, пока нет. Мы работаем только с вашими входящими запросами.

- Ещё вопрос. Мы фулфилмент оператор, наши клиенты – интернет-магазины. И с недоставленными посылками больше всего проблем у них, и они очень бы хотели общаться с вами напрямую. Но вы говорите, что договор у нас с вами и мы должны с вами общаться. Можем ли мы как-то передоверить, хотя договор у нас. Вся переписка с вами у них идёт через нас, могут ли они напрямую к вам обращаться?

- Ну смотрите, всё отправление идёт через вас. Если вы готовы вашим партнёрам передать номер свой договора, то пожалуйста.

- То есть мы можем дать какую-то доверенность, сообщать, да?

- Первоначальный запрос –да. На электронную почту вы можете указать номер договора, РПО и розыск вам первоначальный проведут. Если это касается выплаты, то необходимо официальное заявление.

Вопрос: - Чтобы написать запрос на выставление счетов и получения остатка денежных средств, возможно ли сделать, чтобы в личном кабинете информация появлялась и автоматически можно было бы сделать себе счёт?

- Позже будет специалист, всё расскажет. Пока можете или через точку сдачи узнать остаток своего аванса или через общий электронный адрес группы поддержки.

Вопрос: - Сейчас для смены получателя у отправления или смены получателя необходимо писать специальный бланк, заверять его печатью, росписью и отправлять. Можно ли эту процедуру упросить в будущем?

- Если эта переадресация связанна с ошибкой отправителя, то есть ошибка в бланке адресном, то тут без заявления никак не обойтись, так как там тариф за пересылку выставляется. Если это наша ошибка, то делаете запрос и мы по своим каналам информацию передаём, чтобы дослали.

Вопрос: - Я представитель интернет-магазина. Мы отправляем посылки не только с наложенным платежом, но и с объявленной ценностью, то есть уже оплаченные. Очень часто наши клиенты сталкиваются с такой проблемой, что при получении на почте отправления с них требуют наложенный платёж и когда мы отсматриваем идентификатор там стоит наложенный платеж, хотя изначально по всем документам его нет. И когда мы на почту отправляем эту информацию, ситуацию всё равно приходится очень долго урегулировать. Скажите, как этого избежать?

- Это технические ошибки при регистрации. Решаются вот так, точечным путём. Сообщайте нам, мы собираем информацию

- В частности, таких проблем с Крымом много

Вопрос: - Пункт «предоставление закрывающих документов» - что имеется ввиду?  Что вы можете предоставить их в электронном виде или написав письмо, можно просто инициировать отправку закрывающего документа?

- Закрывающие документы по посылкам, я так понимаю, вы получаете в отделении связи. По услуге «экспресс –почта» документы доставляются курьером, а по посылкам через отделение связи. Вы, когда делаете отправку, сразу же можете документы свои получить. Но если вам необходимо по электронной почте по посылкам пока только через электронный запрос. По экспресс почте там немного другие акты и система и в момент закрытия документов делается автоматическая электронная рассылка документов, но по посылкам пока такого нет, только по запросу. Оригинал по посылкам в отделении связи можно получить.

Вопрос: - Планируется снижение сроков подачи в розыск отправления? Ваш коллега сказал, что сроки к рыночным стремятся, но розыск 90 дней по Москве – слишком.

- Два месяца сейчас. Это срок включает срок возврата, доставки, поэтому такой.

- В основном розыск связан с тем, что нам не переводят наложенный платеж, либо переводят и указывают не тот номер РПО, соответственно нам в систему загружается оплаченный другой заказ, а с первоначальным мы не имеем ни оплаты, ни возвраты товара. Что сделать, чтобы исключить эти ошибки в отделении?

- В данный момент это такой ручной ввод номера в систему – человеческий фактор. Если вы федеральный клиент, то номер клиента там автоматический, а РПО – вручную. Возможно, когда поменяются адресные бланки и наложенный платёж будет в бланки зашит, то эта проблема уйдёт сама собой.

- Обучение надо в регионах проводить

- Мы проводим постоянно.

Вопрос: - У нас договор старого образца и по бандеролям, и по посылкам. Вопрос по закрывашкам, как нам их теперь получать? Вот за апрель нам пришлось запрашивать даже оригиналы, без этого запроса нам оригиналы не предоставили. Получали в отделении связи.

- А сейчас не поступили какие на посылки или бандероли?

- У нас один отчёт на всё, потому что договор старого образца.

- Договор старого образца, но документа два, они закрывают разные блоки. Не получили ни один, ни второй, правильно я понимаю?

- Без запроса мы их не получили.

- Вот электронный адрес, пишите, будем выяснить.

Вопрос: - Кому задавать вопросы по программе партионная почта?

- Любые вопросы на это адрес. Если специалисты не ответят в течении двух часов, они найдут информацию и всё вам объясняет.

- И по поводу работы с ГСП тоже?

- У нас центры выдачи посылок. Это по почтовому блоку. Ну в принципе можете на эту почту обращаться.

Вопрос: - У нас была такая ситуация, нужно было изменить сумму наложенного платежа. Оказалось, что это даже по запросу было сделать нельзя. Нам пришлось возвращать посылку и заново отправлять с другой суммой платежа.

- Сумма наложенного платежа – неизменна. В данном случае, да, только возврат возможен.

- Но это страшно неудобно.

- Ну да, отменили, поставили запрет на замену наложенного платежа. В своё время было очень много мошенничества.

- Я бы рекомендовал подумать всё же об этом.

Сам по себе статус меняется автоматически, после того как отправление было оприходовано в точке сортировки, либо в отделении приёма, то есть там статус не может долго не проставляться. Он либо есть ….

Вопрос: - Отправление выдано с наложенным платежом, в ОПС статус не поменяли. Мы интегрированы по API, статусы постоянно смотрим, у меня сидит человек, специально обученный, который постоянно смотрит какие долги за вами. Месяц нет денег. Пишем по email адресу, оказывается, что заказ выдали давно, но забыли проставить статус.

- Это в дальних регионах?

- В том числе.

- Ну дальних это если ещё можно понять, то если это в каких-то областных центрах, то это недопустимо. Нужны конкретные примеры, чтобы мы понимали либо это проблема с коммуникацией отделения связи с областным центром, либо это человеческий фактор и отделение закрывает период и забыло про какие-то отчёты. Нам нужны конкретные примеры, чтобы мы отправили операционистам.

- Мы тратим своё время, платим сотрудникам деньги за то, чтобы они смотрели, что происходит.

- Ну от этого надо уходить. Мы это понимаем, поэтому активно занимаемся внедрением обновлённого программного обеспечения во всех отделениях связи, чтобы алгоритм работы был везде единым. При этом, всё равно есть человеческий фактор. Мы также отслеживаем проблемные ситуации. Всё равно что-то, что мы упускаем, сообщайте нам.

- У меня сотрудник раз в неделю по 20 раз примерно отсылает в поддержку проблемы.

Давайте я представлю наших коллег, курирующих упрощённый экспорт.

Добрый день, меня зовут Денис – руководитель департамента продуктов.

Я работаю в блоке логистики, отвечаю за взаимодействием с таможенными органами и почтовыми иностранными администрациями.

Наша цель присутствия здесь рассказать, что мы уже достигли в сфере упрощённого экспорта, узнать о вас правильно ли мы движемся и что нам следует улучшить.

Я расскажу, что такое прощённый экспорт. Сейчас текущий экспорт от юридических лиц согласно таможенному кодексу, оформляется в виде декларации на товары, то есть сначала надо сходить в ФТС или в электронном виде подать в ФТС декларацию товаров, принести иногда отправления, а потом уже принести отправление в отделение. Соответственно это замедляет отправку, в том числе и коммерческие операции. Для некоего первого этапа с ФТС мы договорились, что почтовые документы будут выступать, как декларации на товары, которые имеют аналогичный смысл. Это почтовые декларации ЦН 23, это посылки и ЦН 22 в общем виде, для мелких пакетов. Соответственно в таможню ходить не надо, можно прийти и заполнить эти документы на соответствующем ресурсе Почты России экспорт.почта.ру и прийти в отделение почтовой связи для приёма и отправки адресату за рубежом. Сейчас мы пока рассматриваем только отправления заказные мелкие пакеты и посылки. Пока не изменён таможенный кодекс в налоговое законодательство НДС не возвращается при пересечении ваших товаров границы.

Вопрос: - А что подразумевается под посылкой? У вас есть посылка стандартная, нестандартная.

- Мы сейчас говорим о международных отправлениях. Вы говорите о посылках по России, внутренних отправлениях. Есть три вида отправлений междунродных: это посылки, мелкие пакеты и EMS. Других не существует. До 2-х кг – это мелкий пакет. Они всегда отправляются авиа, а посылки могут отправляются как землёй, так и авиа. По ограничениям, упрощённый экспорт касается только таможенных процедур не веса, габаритов и так далее.

- Коллеги, есть три основных продуктов. Они регламентируются всемирным Почтовым Союзом, это не нами созданные продукты. Они распространяются на весь мир. Мелкий пакет – это не только чехольчик с Алиэкспрес. Это просто перевод с английского «small package» - мелкий пакет. У каждого продукта есть свои весогабаритные ограничения. Все ограничения есть на сайте, либо запросить у менеджера или по телефону. Но сейчас не про конкретные ограничения, а об упрощённом экспорте, который распространяется на мелкие пакеты и посылки. Мы планируем ещё добавить EMS

- А что такое «стоимость отправления»? По стоимости товаров ограничений нет, но от этого зависит таможенная пошлина получателя в его стране.

Вопрос: - А отчётность перед валютным контролем банка? Мы раньше подавали декларацию, которую затем подавали в валютный контроль банка, это всегда требуется. Форма, которую вы нам предлагаете заполнять вряд ли устроит банк для отчётности. При пересечении границы ФТС какой документ принимает у вас как основание?

- ЦН 23, ЦН 22

- А что за форма ЦН 22?

- Это таможенная декларация на мелкий пакет, я потом покажу как формы выглядят. Таможня ставит свою печать «выпуск разрешён» с электронно-цифровой подписью в своей системе. Смотрите вы как сейчас получаете возврат НДС?

- У меня упрощёнка

- По возврату НДС экспортёр обращается в ФТС, с просьбой подтвердить вывоз этих товаров. Вы можете идти по той же самой схеме. Если вопрос в том, что можно предоставить банку, я пока вам не отвечу.

- Вопрос это интересный и за полгода нашей коммерческой эксплуатацией, мы впервые с ним столкнулись. Мы запишем этот вопрос и озвучим Мин.Фину.

Давайте об ограничениях упрощённого экспорта. Товары, которые есть товарами двойного назначения с ними упрощённый экспорт не работает. У таможенных экспертов пока не хватает квалификации для проверки этих товаров. У нас есть ресурс экспорт.почта.ру, где можно легко зарегистрироваться, ввести свою компанию, реквизиты, начать оформлять документы и подавать электронную деколорацию. Клиент заходит сайт после регистрации, которая занимает минут 5, заполняет бланки, которые и так нужны ему для отправки, параллельно с этими бланками электронная декларации передаётся в систему отделения почтовой связи, клиент распечатывает эти документы, приходит, подписывает потому что это декларирование, и оно всегда должно быть с подписями. Оператор при приёме просто сканирует эту декларацию, и она автоматически подтягивается при приёме. Оператору достаточно ввести только вес посылки для тарификации и нажать кнопочку «рассчитать». В случае посылки, вам отдаётся один экземпляр ЦН 23 с печатью о приёме в отделении почтовой связи и чек. Ели это мелкий пакет в общем виде это форма ЦН 22 – это просто чек. После приёма, в электронном виде информация уходит в таможню и наш логистический центр, где осуществляются экспортные операции, когда отправление приходит, мы его регистрируем там и повторно подаём эту информацию в таможенный центр, мало ли что изменилось. То есть 99 % экспериментов – это выпуск, в том числе по товарам двойного применения. Там часто идёт возврат. После отправление бодро идёт заграницу. Плюс мы передаём эту электронную декларацию другой почтовой администрации для проведения предварительных таможенных процедур до прихода отправления в страну назначения.

Вопрос: - Я бы хотел вернуться к теме возвращения НДС. Работаем по обычной схеме, необходимо возмещение. Для того, чтобы возместить НДС нужно направить в таможенный орган в зоне которого находится место убытия заявление, декларацию. На сайте Почты России невозможно отследить через какой аэропорт отправление улетело. НПО у нас у нас улетает из сколько аэропортов? Я просто не знаю. У каждого аэропорта есть своя таможня: Внуковская, Домодедовская, Шереметьевская. Просто в зависимости от того откуда улетала посылка, мне в мне ту таможню нужно направить заявление на подтверждения убытия этой посылки. Я пишу в Московскую таможню заявление, она мне через месяц отмечает. На сайте отследить невозможно, Почта не знает или не предоставляет эту информацию.

- Смотрите, я понял ваш вопрос. Сейчас Почта России внедряет транспортные события, именно отслеживание трекинга по улёту, по конечной точке убытия вашего отправления заграницу. Ориентировочно, в августе мы выведем эту информацию.

- Если в августе будет – замечательно. Ещё один вопрос: при обычном отправлении, я говорю про EMS, но скорее всего в обычных посылках то же самое. Нужно оформить четыре ЦН 23 в таможню. У бланка EMS Е1 международного интегрирован ЦН23 таможенной декларации, он по факту не работает, нужно дополнительно делать 4 ЦН 23 бланка и ехать делать печать. Смотрите как это работает, мы электронной подаём декларацию на сайте ФТС, получаем электронный выпуск, всё отлично работаем. Но потом распечатываю четыре ЦНки, а потом я еду сюда на Варшавское шоссе, чтобы поставить печать таможенника, а потом я еду в офис, вызываю курьера, он забирает, всё удобно. Можно это как-то упростить? Электронное декларирование у нас работает, но за печатью нужно ехать.

- От этого конечно, нужно избавляться. Для того, чтобы экспортёр подтвердил перед налоговой возврат НДС, нулевую ставку и так далее, клиенту нужно предоставить бумажный документ с отметкой «выпуск таможни». Это какая-то ущербная тема, мы боремся с ФТСом и ФМСом, ради того, чтобы в этой схеме заработал ещё и возврат НДС. Вам будет просто достаточно выпуска вашего отправления.

- Вопрос по возврату НДС, если это будет отслеживаться или если это вообще упростят – это хорошо. Я говорю о том, что мы подаём электронную декларацию, получаем электронный выпуск. После этого я эту электронную декларацию печатаю, приезжаю сюда и дополнительно привожу бланки ЦН 23, чтобы поставить там печати.

- Вы так работаете не по упрощенному экспорту и по EMS?

- Да

- EMS мы будем включать в упрощённый экспорт в ближайшее время, тогда это будет работать по посылкам точно также, как работает сейчас. Не нужно будет ездить куда-то за печатями. Что касается НДС, то здесь уже скорее вопрос к Мин.Фину.

- Смотрите, сейчас в РФ электронное декларирование 98 процентов и у меня есть электронная декларация, там печать не ставятся. Применяется электронное декларирование. Но только с ММПО приходится приезжать и ставить печать не в декларацию, а печать в ЦН 23. И когда я подаю на возмущение НДС, там не требуют печать о выпуске, требуют печать об убытии.

- Кто от вас требует эту печать – интересная вещь. И есть возможность законно это обойти – в момент заполнения декларации на товар вы просто указываете свой международный номер отправления. Об этом можно договорится с отделением

- Я указываю накладную EMS в перечне документов и в таможенной декларации, дтшке, но в договоре между нами и EMS указано, что при сдаче груза, я должен сдать копию декларации вот эту электронную и ЦН 23 с отметками таможенного органа. Значит кто от меня требует? Почта России.

- Согласен. Я понял в чём проблема, таможенные посты, которые ставят выпуск и таможенной пост, который находится в ММПО у них просто не интегрированы системы.

- Я понял проблему, большое спасибо. Пока по срокам не скажу, но мы будем разбираться.

Вопрос: - В сервисе экспорт я должен вручную в каждое поле вносить информацию, предполагается ли какая-то интеграция?

- Сервис отправка.почта.ру должен стать единой точкой вход, с единой функциональностью, в том числе и для экспорта. Сейчас это промежуточный вариант для запуска. Мы запускали специально для индивидуальных предпринимателей, которым не отправляют такие большие объёмы. Сейчас идёт доработка и срок реализации – второе полугодие.

- У меня в сервисе экспорт слишком много спрашивают про меня, когда я зашёл в Личный Кабинет, зачем?

- Профиль на Личном Кабинете и Экспорт.ру немного отличается. Эти профили не интегрированы между собой. Это в том числе задача миграции на отправку Почта. Ру.

- Ещё вопрос. Я нахожусь в Москве, мой юридический адрес там, а почтовое отделение, посылки отдаю в Одинцово. Там написано «место сдачи», что я должен указывать Москва или Одинцово?

- Адрес отправителя вы указываете свой – Москва.

- Ещё вопрос: по каждому отправлению нужно вводить код ТН ВЭД.

- Всё правильно. Если вы декларант-экспортёр, вы согласно внешнеэкономической деятельности должны декларировать.

- Ещё вопрос: я всё не ввел, нажал кнопочку «получить», ответ – «сервис не работает». Попробовал второй раз – «сервис не работает».

- Это печальная, техническая проблема.

- Я написал на поддержку с принтскринами.

- Партионная почта – это старый программный продукт Почты России, он не доступен через веб интерфейс, для формирования бланков, списков – нужно ставить специальное программное обеспечение у вас. Но смотрите, отправка.почта.ру должна заменить этот продукт, он отмирающий.

Вопрос: - Наши продукты содержат аккумуляторы, с DHL этот вопрос решается, EMS нам отказывает. Можно ли внести изменения для перевозки опасных грузов?

- Способ доставки авиа двух видов. Есть обычный и есть грузовые самолёты. Нужно вводить определенную процедурность. У нас были ограничения по перевозу батареек только…Попробуем сделать так, чтобы ваши отправления отправлялись только не пассажирскими самолётами. Единственное, грузовые летают реже, и я не уверен, что будет выигрыш по скорости. У DHL свои самолёты.

- А если я хочу мелкий пакет отправить землей? Дешевле и дольше.

- Предлагаю вам при тарификации выбрать вес больше двух кг. В любом случае вес брутто формируется в отделе почтовой связи.

- Смотрите, если речь идёт об удешевлении, и вы хотите отправить простой мелкий пакет, то это архаичный продукт, от которого мы уходим.

- Я могу отправить сервисом «Посылка» что-то дешевле 2 кг? Не мелкий пакет, а посылка?

- Давайте ещё раз. Сервис реализован таким образом, как мы предполагали, чтобы клиент не думал о виде почтового отправления, каким он хочет отправить. Если вы пользуетесь сервисом экспорт.почта.ру при тарификации выбирайте вес больше 2-х кг, тогда автоматически формируется посылка и можно указать доставку наземную. Вес брутто формируется в отделении и заполняется там же, и вы можете его не указывать. Смотрите, международная почта согласно конвенции каждое отправление, которое сдаётся должно быть открыто и доступно для просмотра оператором на предмет наличия запрещённых вложений в те или иные страны.

- То есть мы должны привозить открытые посылки?

- Обязательно. Иначе у вас не примут. Если примут, то это нарушение.

Давайте по бланкам. Это международные посылки то бланк ЦН23 и фактически адресные данные. Если у вас в отделении почтовой связи, кстати, я обращаю внимание, что международные отправления сдаются только в ЦУП. Если у вас в отделении почтовой связи в ЦУП требуют другие бланки – это нарушение со сторону ЦУ ПП. Пока заказным мелким бланкам – требования простые. Вот это ЦН22 (на слайде) таможенная декларация для мелкого пакета, а это адресный ярлык. Куда идём? В этом году плотнее интегрируется с ФТС для того, чтобы нашим клиентам соответственно выводить информацию по кодам ТНВ, упрощать заполнение кодов, подсказки делать и соответственно выводить клиентам некие предупреждения по товарам двойного применения.

Мы говорили об «отправка.почта.ру» – это стандартный функционал, только распространённый на экспорт: это списки, документы, API, формирование документов, API-отслеживание. Дальнейшая реализация, это уже наше внутреннее с таможенными органами для того, чтобы снизить нагрузку и на Почту России и на ФТС и прежде всего соответственно упростить жизнь клиентам – решения по вашим посылкам будут приниматься ещё до поступления ваших посылок в ММПО. Соответственно открытый пока вопрос – по возврату НДС, все комментарии мы с Денисом дали. Тут вопрос уже Мин.Финовский, с нашей стороны уже вопрос как мы будем интегрироваться с ними по вопросу интеграционного обмена и подтверждение нашим клиентам, о том, что можно возмещать НДС.

Вопрос: - Потерялось три посылки в апреле. С какого момента груз считается потерянным и можно ли получить от Почты России или EMS документы, подтверждающие, что он фактически потерян для того, чтобы зачесть это платёж, но в счёт уже следующей отправки. И проблема в чём: ни почта, ни EMS не знают какому форвардёру – грузчику был передан этот груз. Я считаю, что это ненормальная ситуация.

- Очень хороший вопрос, то есть задача track-trace она глобальная. Вот как раз коллега спрашивал, я говорил, что транспортные события мы сейчас развиваем, в том числе отряды авиаперевозчиков. Мы уже получаем информацию, что груз взлетел, груз, допустим, где-то перегрузился в промежуточной точке и груз прилетел в страну до того, как он был передан почтовой администрации страны назначения, то есть здесь более глубокий статус. То, что вам Почта России отвечает, что не знает каким авиаперевозчиком едет – это неправда. Информация такая есть. Скорее всего вам так отвечают, потому что до компетентного по тому вопросу человека, вопрос не дошёл.

- А кому задавать, чтобы доходил? Дайте какой-то адрес, куда нам задать вопрос и нам ответят.

- Процедура она в принципе есть, вы по ней идёте, мы сейчас её улучшаем. Если есть какие-то наболевшие вопросы, то обращается лучше через менеджера, который всё это будет поднимать выше.

- Есть секретный адрес электронной почты для экспорта?

- Пока нет.

Коллеги, надо уже заканчивать. Сейчас сообщат адрес электронной почты, запишите кому надо и будем приступать к докладу финансового блока.

Проинтегрировать дальнейшее прохождение, выпуск из страны таможней до налоговой, здесь любая компания сможет возмещать НДС и плюс EMS в ближайшее время должен войти в упрощённый экспорт.

Меня зовут Бивин Константин, с некоторыми из вас я знаком. Я являюсь заместителем макрорегиона Москва по финансовому бизнесу, соответственно зона ответственности – Москва и область, ни в коем случае не Россия и я так понимаю, большинство из здесь присутствующих к этому и относятся. Здесь мои коллеги – Иванченко Сергей – это руководитель отдела по работе с партнёрами, в его подразделении работают два сотрудника – это Силичев Максим и Корубова Ирина, контакты будут в конце. Это как раз те ребята, которые ведут всю операционную работу по взаимодействию с клиентами. Пойду максимально быстро

О чём мы всегда говорим? Мы всегда говорим, что клиент должен иметь договор на наложенный платёж, это решает ряд вопросов, которые здесь обозначены. Наша система почтовых переводов, так называемая ЕСПП позволяет нам по номеру федерального клиента подтягивать все реквизиты, соответственно это упрощает и работу операторов и уменьшает проблематику, связанную с точностью назначения перевода, куда они приходят, «засылы» и так далее. Во-вторых, наличие договора меняет принципы тарификации. Надеюсь, вы об этом знаете. Если у вас нет договора, то физик платит очень много, ну и дальше начинается вариант либо физик платит меньше, либо платите за физика вы, есть некая вариативность, если у вас есть договор. Тоже самое касается реестрового обмена, в случае если у вас есть договор, мы видим вас в системе, значит каждый день мы даём вам реестры по принятым переводам в ваш адрес и дальше отправляем вам деньги. Тарификация очень простая. Что касается вопроса, который уже был к Дмитрию, касаемо «Курьер-Онлайн» и того, что вы хотите, чтобы платил физик, а не вы. Услуга разработана именно таким образом, чтобы платил отправитель – интернет магазин - это догма и мы считаем, что это правильно. Мы считаем, что курьер не должен думать надо ли ему брать ещё сверху или нет. Он берёт строго стоимость наложенного платежа и ровно те деньги уходят к вам, дальше с вами разбираемся мы. За тариф по доставке перевода до интернет-магазина оплачиваете вы, поэтому на ваш вопрос ответ очевидный: «Нет, только оплачиваете вы», либо не пользуетесь данной услугой. В зависимости от оборотов комиссию вы можете снизить до одной целой, одной десятой процента. Обороты 100 млн рублей в месяц, конечно, не маленькие, но тем не менее. Если физик не зависимо от объёма, всегда 2, фикс не менее 50 рублей, но если платите вы, да, то не менее 35. Тоже об этом надо думать и понимать. С чем сталкиваемся мы, как обрабатывающие переводы, передающие вам деньги. У нас в Москве есть структурное подразделение существует, которое занимается именно этой работой. Мы сталкиваемся очень часто с тем, что документация, бланки, которые идут с посылками некорректны.  Ой извините, перескочил, думал о другом. Значит касаемо договоров, что мы сейчас делаем и с посылочным бизнесом думаю это закончится в ближайшие дни будет доступен договор по наложенному платежу в личном кабинете, также как это сейчас сделано по договору о посылке, формирование такое же, ряд полей добавится наших, будет сформирован полный пакет, мы оцениваем, что это резко уменьшит вопросы по количеству ошибок сейчас. Поверьте, мне, из-за того, что мы вынуждены по требованию Роскомнадзора затребовать огромное количество документов, связанных со 115 законом, никакие наши коммуникации не позволили нам уйти от того, что это какая-то глупость в части переводов наложенного платежа, всё равно требования все остались и это влечёт за собой дополнительную проверку вас как юридических лиц, также требования по пакету документов. Отсюда много ошибок, которые происходят при заполнении, но и опять е как следствие запросы, обмены документами и то, что мы видим сейчас договор, заключается иногда там 2-3 недели и бывает даже дольше. Ошибок, действительно, много. Надеюсь личный кабинет, и интеграция в него нашего договора на наложенный платеж позволит нам это избежать. Но предупреждаю сразу интеграция будет сделана для договора где тариф оплачиваете вы, как интернет-магазин. Мы считаем, что это наиболее правильная модель, с точки зрения работы с физическими лицам и максимально к этому стремимся, чтобы со всем что происходит с физиком он видел только конечную цену и больше ни о чём не думал, поэтому договор там будет пока такой. Возможно, конечно, появится вторая форма, когда тариф за почтовый перевод оплачиваете физическое лицо. Тем не менее, модель сейчас такая. Думаю, в ближайшие недели будет анос и всё будет впорядке.

Касаемо идеологии взаимодействия и как это происходит с точки зрения движения денег. Всё очень быстро. Первый день: физик платит деньги в отделение почтовой связи, мы сейчас, конечно, говорим про так называемые «онлайн-отделения». На сегодняшний день их порядка 22.000, которые живут в режиме наличия интернета и постоянного обмена с нашими серверами. Мы на следующий день, утром, видим деньги, отправляем вам реестры, получаем от вас подтверждение, формируем платёжку и на следующий день, деньги отправляются на ваш адрес. Всё очень просто. Касаемо постоянного вопроса – где же наши деньги? – могу сказать, расчётный счёт нашего подразделения всегда обнуляется, каждый день. Мы не держим ни копейки денег, всё что пришло к нам, абсолютно в полном объёме отправляется вам, за исключением, если вы говорите – «это не наши деньги». Если они не ваши, то они лежат. Но если формально деньги пришли в ваш адрес, вы говорите «да, моё», мы тут на следующий день отдаём, потому что это жёсткий транзитный счёт, по нему отслеживается всегда – это просто табу – наличие там денег, которые пришли в ваш адрес. Нам это не чтобы не нужно, у нас нет задачи заниматься бизнесом, играть в овернайты, куда-то размещать деньги – это не наш бизнес. У нас бизнес другой – как можно быстрее вам деньги отдать. С точки зрения если они пришли всё же к нам, в Москву, в наш узел и мы их видим. С точки зрения документов, тоже всё просто. Как я уже говорил, есть ежедневный реестр по рабочим дням, ежемесячные акты взаиморасчёта в счёт фактуры.

То о чём я начал говорить и перескочил – очень частная ошибка использование неправильного бланка 112 ЭП. Мы этом видим, к нам приходят запросы точно также и понимаем, что далеко не всегда проблемы связаны с нами. Строгая задача, в договоре всегда прописывается, так называемая 112 ЭК. Это электронный перевод для корпоративных клиентов, в котором существует понятие «федеральный клиент», существуют определённые поля, позволяющие максимально точно отправлять деньги в ваш адрес. Поэтому ещё раз подчёркиваю, бланк должен быть тот, который нужен – это крайне важно.

О чём мы всегда говорим? Всё что мы говорили до этого, это вы отправили посылку, в ваш адрес отправлены деньги. Здорово. Многие из вас, по крайне мере из нашего опыта общения, к сожалению, не знаю, что можно использовать Почту России как средство для возврата денег, выплаты каких-либо вознаграждений, для выплаты алиментов, зарплаты и чего-либо подобного. Мы на самом деле являемся очень крупным игроком по отправке дивидендов, могу сказать, что это обороты – миллиарды, которые проходят ежемесячно для крупнейших государственных компаний. Это для нас совершенно нормальный труд, мы знаем, как это делать. С точки зрения плюсов для вас, могу сразу сказать, что вы отправляете деньги точно туда, куда отправляли посылку, вам не нужно спрашивать клиента ни о чём, не заполнять никаких реквизитов, ничего, мы перевод доставляем по такому же принципу, как и посылка и в общем, как мы знаем да, 42 000 отделений, они все рядом и мы при заключений договора на наложенный платёж, всегда вам рекомендуем заключать обратный договор, для того чтобы вы могли спокойно через тоже самое подразделение, через наш цех, отправлять деньги за возвраты и так далее. У нас крупная компания и поверьте мне, ежемесячно делают десятки тысяч переводов, доходят. Это совершенно нормально, никакой проблемы в этом нет.

Тарифы очень простые. Ну я думаю, больше чем 18 млн в месяц у вас проходить не будет, тариф 1,7 процента вполне комфортный и рабочий, с учётом отсутствия дополнительной работы для вас. Ну и вопрос, который у вас, наверное, тоже есть. Я скажу, как мы понимаем толкование 54ФЗ. Понятно, что вариантов толкования масса, налоговая инспекция и консалтеры относятся к этому может быть, по-своему. Мы – юридический департамент, департамент финансового бизнеса подходим к этому следующим образом. Это стандартная модель, здесь как вы видите Почты России нет, вы, ну не вы, а мы сейчас говорим про офлайн режим – прилавок. Продали клиенту товар, получили деньги, выдали чек, информация ушла оператору фискальных данных, через ваш контрольно-кассовый терминал, дальше, если необходимо – ФНС и юридическое лицо может также проверить свой чек, через обращение к оператору фискальных данных. Всё вроде понятно, всё ясно. Возникает вопрос – что происходит, когда появляется Почта России, где вот этот разрыв сознания и что же нужно делать? Я напомню, что есть посылка с наложенным платежом и что вообще цепочка продуктов, которая входит во, вроде бы простое понятие – отправили посылку, пришлите мне деньги. Наложенный платёж – это не оплата, это поручение Почты России, это поручение нам, взыскать денежные средства с физического лица и выслать их в ваш адрес. Это всего лишь поручение, исполняется оно с помощью почтового перевода и это наша услуга – не оплата товара. Это точка разрыва между вот этими понятиями, это наша услуга по тому, чтобы взять деньги, их обработать и вам доставить. Поэтому мы принимаем деньги не за товар, а оформляем почтовый перевод, на сумму наложенного платежа. Вот это то, что возможно для той же налоговой не до конца понятно. И стандартная модель, о которой мы говорили, трансформируется в такую модель. Почта России получает от вас посылку, отдаёт её физику, получает деньги, почтовым перевод отправляет к вам вместе с реестром и вот в этот момент наступает понятие – «оплачен товар». В этот момент вы формуете чек, отправляете по почте, либо на телефон на сколько я помню, точно также отдаёте оператору фискальных данных налоговое обращение от физика, то есть модель здесь и здесь абсолютно идентична. Кроме той стрелочки, которая была под названием «деньги», они трансформируются в модель участника Почты России. Так мы понимаем 54ФЗ и так мы его трактуем.

Глобально на этом всё. Силичев Максим, Коробова Ирина, телефоны, электронная почта. Вопросы?

- Онлайн-касса – приём наличных получается, да? Интернет магазин приём наличных не ведёт, поэтому чеки мы выдавать не можем, только если получаем деньги напрямую на свой расчётный счёт, это через экваринг, либо курьерскую службу.

- Нет, Почта России принимает наличные деньги. То, что они перечисляются к вам по безналу, не меняет сути операции.

- Получается нам «Онлайн-Касса» не нужна, мы не подключаемся к ней? Мы не получаем деньги наличными, мы не подключаемся к онлайн кассе?

- Мы получили их наличными и выполняем ваше поручение.

- То есть на в любом случае подключать к кассе?

- Наша трактовка, что да. Наша юридическая позиция такова, что модель по работе с нами – такая.

Вопрос: - Правильно ли я понимаю, что как только вы перечисляете нам денежные средства за врученные посылки, мы должны клиенту предоставить чек и отправить его ФНС?

- Да, отправить его по электронной почте и отдать оператору. Это позиция юр.департемента Почты России. Мы считаем, что от того, что в цепочке появляется Почта России ситуация формально не меняется. Мы точно также берём деньги наличные от клиента почтовым переводом. Мы можем и вам их выплатить наличными. Нет никакого формально ограничения. Деньги переводятся на ваш расчётный счёт. Основание платежа – договор. У нас с вами договор по наложенному платежу.

Вопрос: - Согласно этому закону чек должен быть отправлен не позднее 5 минут. Как в этом случае нам взаимодействовать? Вы говорите, что на следующий день присылаете информацию, она приходит раз в неделю от цеха перечисления переводов в виде реестров, раз в неделю, не на следующий день. Как нам поступать в этом случае? Нам что чек спустя месяц после оплаты отсылать?

- Смотрите, оплата только тогда, когда у вас деньги. Это, насколько я помню, называется «отложенная оплата». Процедура заканчивается в точке получения вами денег с реестрами. Мы осуществляем пока денежный перевод, это другая процедура, пока он не будет у вас акцептован и зачислен, денег за товар вы не получили.

- Хорошо, тогда можно с Почтой России заключить дополнительное соглашение о том, что вы это трактуете таким образом? Какой-то документ о том, что для нас это продажа, как только вы перевели нам деньги. Хотя клиент там месяц назад заплатил.

- В любом случае разъяснения, касающиеся 54 ФЗ, насколько я помню, официально у Почты России есть, но видимо не полностью отвечает на все вопросы, которые есть у вас. Мы должны его дополнить насколько это возможно, задачу такую на себя берём. У нас есть там плюс, минус две недели, мы эту задачу должны решить. Касаемо потери переводов, трактовка такая же – пока нет у вас денег, процедура не закончена. Мы должны доставит деньги до вас, почтовым переводом сделка заканчивается для вас.

- Можно ли получить дополнительное соглашение, либо какой-то документ?

- Разъяснение официальное – да.

- То есть нужно написать запрос на указанные контактные данные, что нам нужно разъяснение?

- Да.

Вопрос: - Константин, услышал, что есть возможность юр лицам получать деньги наличными, это как? Просто первый раз о таком слышу.

- Сюда же. Мы с вами отдельно скоммуницируем, всё покажем.

- Хорошо. И ещё: почему деньги на обычный, не на специальный счёт перечисляются?

- Потому что это услуга почтового перевода, она не является какой-то другой. Это платежи не в пользу третьих лиц, не коммунальные переводы. Это платежи в рамках исполнения договора на почтовый перевод. Здесь идёт разрыв цепочки между стандартной продажей и тем, что ест. Это исполнение совершенно другого поручения, в данном случае к требованиям по спец счетам оно не относится.

- Будет ли Почта рассматривать возможность брать функцию отправки чеков на себя?

- Насколько я понимаю закон и наши с вами отношения, мы не осуществляем комиссионную продажу, в этом случае мы могли бы говорить о формировании чека, мы осуществляем совершенно другую задачу, а именно доставку посылки с наложенным платежом.

- Чем Почта России отличается от других транспортных компаний?

- Мы в любом случае ФГУП, оператор почтовой связи и форма договорных отношений и определяет род услуги. Вы же сами понимает, что если в договоре прописаны определённые моменты и предприятие попадает под чёткое регулирование, то из него выскочить, как это можно сделать ООО или ИП ну не так-то просто. Я не исключаю, что возможно завтра ситуация поменяется, но вот в сегодняшней точке наша оценка такая. Касаемо клиентоориентированности и выдачи чека, насколько мы понимаем ситуацию, в той модели, которая есть мы никакого отношения к формированию чека иметь не можем. Даже физически, это совершенно другое.

- Вы принимаете наличные деньги, это уже касса.

- Мы не принимаем наличные деньги в качестве продавца товара, мы получаем от вас поручение взять деньги при вручении посылки и отправить вам почтовым переводом, который точно также регулируется вполне чётко законами и как только это становится почтовым переводом, значит мы должны его взять, обработать и отдать вам. Как мы вам его отдали, и вы получили от нас деньги, то в этом момент закончилась процедура и вы продали товар и получили за это деньги. Вот эта конвертация, трансформация на каждом этапе товаров в посылку, посылки в товар, денег в перевод и денег в чек она и происходит из-за появления на этом участке Почты России. Мы даём чек за услугу почтового перевода и там стоит именно «почтовый перевод», это неоплата за проданный товар. Если бы взяли у вас товар на комиссию и продали клиенту, то всё – вопросов нет. Мы были бы обязаны сформировать чек, мы должны дать информацию оператору фискальных данных и так далее. Мы берём почтовый перевод, отдаём вам и всё, закрыли сделку.

Вопрос: - А если бланк 112 – платёжный бланк осуществляется между двумя физ.лицами, есть ли какие-либо валютные ограничения и сдаются ли данные между физ.лицами в ФНС Почты России?

- Ну смотрите, между физ.лицами – это обычно 112 ЭП – обычный почтовый перевод, ограничения 250 тысяч на один перевод, он и для вас точно такой же, но существуют и другие модели перевода, там «безадресный форсаж» и так далее. Что касается других ограничений, то хоть 100, хоть 1 000 000 в день формально, за исключением, что как только мы выплачиваем деньги физическому лицу, информация идёт в Росинвентторг. Это требование, мы его просто исполняем.

- Вот с введением 54ФЗ ничего не изменится в этом плане?

- Это почтовый перевод, это не продажа товаров, конечно.

Я могу сказать по 54ФЗ, что мы печатаем чеки, например, при продаже гафры. У нас кассы сейчас все переоборудуются под 54ФЗ, хотя там определённый мораторий по Почте по срокам существует. Но там классическая ситуация, мы продали гафру, ручку, мы продали лотерейный билет здесь мы как раз классический продавец товара равного обычному магазину.

Вопрос: - Вы говорите, что всё что вы нам рассказываете – интерпретация Почты России. Но если ваша трактовка неверна, и мы получаем штраф, кто несёт юридические риски?

- С какой точки вы предполагаете наличие штрафа?

- Ну в принципе, вы подчёркиваете, что это трактовка Почты России, а если она неверна, а мы работаем по этой схеме.

- Мы сделаем всё, чтобы дать максимальное внятное разъяснение нашей официальной позиции. Но хочу заметить, что, если речь после официальных трактовок перейдёт в иную трактовку ФНСом, мы не будем готовы разделять с вами риски. Тут вопрос такой, очень тонкий. Но буду ли они? На почве того, что вы не сделали чек – плохо, но вы же это не сделали. С момента вручения посылки клиенту вас будут заставлять формировать чек? Это невозможно, потому что денег вы не получили, клиенту нечего предъявить. Я пока серьёзных рисков не вижу. Не исключаю, что у ФНС могут быть совершенно другие трактовки.

- Все риски несём мы?

- Какие мы несём риски мы по нашему предприятию, такие же риски и несёте вы. Это ваше предприятие.

Я очень надеюсь, что в данной трактовке примут максимальное участие сотрудники нашего налогового департамента, которые, надеюсь, чётко понимает позицию ФНСа. Просто успеем ли мы её согласовать с ФНСом – не уверен, но давайте мы для себя это отметим и на уровне обговорить. Я понимаю ваши опасения, всё окей.

- Может, запрос им послать?

- Мы, как я уже сказал, будем готовить запрос. Сейчас я понял, что острота такая, что в онлайне на это сейчас ответить, наверное, сложно, но две недели и будет понятно, что мы сделаем. Если мы согласуем запрос с ФНС, то сделаем. Мы попробуем это сделать, я вас услышал.

- Информационное письмо пришлёте, да?

- Да.

Вопрос: - К вопросу о возврате товара: а нельзя это реализовать чтобы деньги не гонять сюда, когда наш покупатель возвращает посылку назад, чтобы это делалось сразу за наш счёт? Оплата возврата? Чтобы не наш покупатель сначала оплачивал, а мы потом ему гнали, а, чтобы сразу за баланс получателя?

- К сожалению, пока «сматчивание» баз посылок и переводов в полуручном режиме, тоже с этим сталкиваетесь. У нас наконец вышло ТЗ по взаимодействию в рамках Личного кабинета. Мы очень надеемся, я показывал неприятную картинку, вот это второй день, наша задача для тех, кто будет работать через Личный Кабинет убрать его. Убрать в каком виде? Мы получаем информацию о ваших отправлениях, сами делаем верификацию по номеру РПУ, по суммам, если всё нормально, сразу отдаём вам деньги, вместе с реестром, вас не заставляем даже думать. Мы просто отдаём ваше. Но это будущее. Второй момент, касающихся возвратов – это ещё более дальний этап. На сегодняшний день я не вижу пока как это красиво реализовать, чтобы это работало.

Вопрос: - У вас есть почтовый каталог, в котором выставляются некоторые продавцы, если вы в курсе. В ОПС по этому каталогу принимают денежные средства, в том числе ваша витрина «маркет-почта», правильно? Зачастую в этих ОПС клиентами, либо покупателями выступают, либо бабушки, дедушки, люди, которые к интернету и с телефоном не особо общаются. В какой момент продавец, кто продаёт товар, будет отправлять чек на телефон или email бабушке, у которой ни телефона, ни интернета и денежные средства приняты вами в ОПС. И второе: заказ, который они указали по бланку этому с наложенным платежом, опять не указав ни телефона, ни email и прочего. Что в этом случае, как вы трактуете закон?

- Могу сказать, что, для в том, что вы говорите, логика есть. Мы сделаем немного по-другому. Есть профильный департамент – Алексей Вайсберг. Выйдем и я как минимум позвоню. Либо поднимусь на 7 этаж и задам ему этот вопрос. Вопрос записал, ответа пока нет. Вопрос – очень правильный.

Вопрос: - Как долго идёт регистрация номера ЕСПП и когда будет доступен наложенный платёж в Личном Кабинете.

- Регистрация в ЕСПП – это день-два, ну до трёх дней. Соответственно сразу получите. Касаемо Личного кабинета, как я объяснял, ситуация немного другая. Будет автоформирование номера договора, автоформирование в ЕСПП, то есть всё в рамках недели будет укладываться. В ответ на ваш вопрос – на следующей недели, всё получите.

Вопрос: - Если интернет-магазин будет вкладывать чек сразу, при формировании заказа, конечно, это не корректно, ведь клиент, на самом деле, ещё не оплатил. Но как вариант такое рассматривается Почтой России и как вы это трактуете?

- Я каким-то странным образом услышал, что вы начали вкладывать чеки. Не знаю, откуда эта информация, якобы Почта рекомендовала делать так. На мой взгляд, это какой-то абсурд. Как вы можете пробить чек той датой, когда вы отправили товар? Либо датой предполагаемого вручения? Как, если товар может не дойти, процент возврат всё-таки существенный будет. Ну как бы 150 вариантов, на который ответ такой, очень кривой. Самое главное – это неправильно, чек не будет отвечать полноте требований, на мой взгляд, поэтому моё мнение, что это неверно. Насколько это мнение будет соответствовать официальной позиции, ну давайте мы с вами дождёмся дедлайна о котором я говорил. На сегодня позиция такая. Лично мой комментарии, как зама по фин бизнесу, на мой взгляд это неверно. Но давайте мы этот вопрос ещё рассмотрим.

Вопрос: - У меня вопрос по взаимодействию с подразделениями Почты России, относительно невозврата наложенного платежа до доставленным отправлениям. То есть коротко приведу с чем мы сталкиваемся. Есть порядка 10-12 посылок, которые по штрих-кодам доставлены и по отслеживанию наложенный платёж у этого получателя. С этого момента начинаются сложности, невозможно найти…

- Крайнего, я понял.

- С одной стороны отвечают, с другой я связывался с Максимом и единственный способ он озвучил, что отсылается бумажная версия претензии и …

- Мы готовились к этому вопросу, я сейчас вам отвечу

- Можно ли упростить?

- Если вы помните, выступал представитель – Алла от поддержки блока посылочного бизнеса. Значит решение, которое фактически принято, но оно ещё в стадии пока ещё реализации, оно очень простое. На шаг назад: действительно постоянно не могли найти крайнего, мы всегда считали, что плясать надо от посылки сначала разобраться была ли она принята, была ли она доставлена, вручена. И уже если вручена, но не оплачена, соответственно вопрос к нам. Вот только сейчас мы об этом договорились и если ничего не поменяется, вы будете точно также обращаться в одно окно по тому волшебному адресу Е00…бла,бла и через подразделение группы поддержки продаж будет проводиться процедура проверки –  была ли посылка. Только если вся цепочка выполнена, пойдёт процедура возврата денег. То есть вы будете работать по той же процедуре, как работает посылочный блок. Мы надеемся, что в ближайшее время мы по такому же принципу запустимся через них.

Вопрос: - Я всё ещё по поводу злосчастного 54 закона. Будет ли официальная информация вывешена на сайте по поводу того, кто выбивает, не выбивает чеки и когда она будет?

- Мы договорились, что максимально в течении 2-х недель дадим разъяснение.  Будет ли оно на сайте ответить не готов, но мы постараемся уложиться в две недели.

Вопрос: - Вопрос по первичным документам. Почта России очень долго предоставляет документы

- По какому направлению?

- У нас большой договор с Почтой, он включает разные виды деятельности вашей. Всё время нужно выцарапывать документы, особенно после присоединения EMS. За май месяц мы никак не можем получить документы. И второй вопрос: можно ли через электронно-цифровую подпись получать документы и вообще вы рассматриваете это? Через Личный Кабинет, либо через доп соглашение?

- Касаемо документов по EMS, были представители группы поддержки продаж, думаю вам стоит обменяться контактами или дать запрос Алле на почту, которая была указана. По поводу ЕЦП, могу сразу сказать, что мы занимаемся проработкой этого вопроса. Надеюсь, наши клиенты слышали про такой сервис, как «валидата» - это защищенный канал связи для обмена реестрами по переводам, в рамках исполнения закона по защите персональных данных. У нас сейчас стоит задача – довести валидату до уровня акцепта и принятия документов фактически подписанных, то есть то, что вы говорите ЕЦП. То ест такая задача у нас стоит, сроки просто сейчас назвать не хочу, зачем раньше времени вам либо огорчать, либо обнадёживать. Надеемся, что рассылка документов по финансовым документам хотя бы будет выполнена в ЕЦП.

Спасибо огромное, коллеги. Надеюсь до встречи на следующем воркшопе!

Коллеги, здравствуйте! Такой небольшой интерактивчик пока: сколько здесь интернет-магазинов осталось? Отлично!

Да, давайте начнём. Меня зовут Арсений Михайлов, я здесь как владелец продукта «Личный кабинет отправителя». Максим Жуков – он у нас ключевой товарищ, он отвечает за разворачивание, за набор требований, за собственно execution. Вот и мы решили сегодня немного поделиться итогами нашего проекта за первый год, что у нас получилось, что не получилось, рассказать чего мы хотим сделать в ближайшее время, что хотим сделать до конца года, ну и конечно же послушать вопросы, которых кажется будет очень много

- Макс, начнёшь тогда?

- Да, да, да. В общем, статистика показывает, мы её долго думали, она показывает, что всё-таки у нас есть рост; вы нами пользуетесь, мы в вас верим. Это говорит о том, что самые продвинутые люди России, собравшиеся здесь, кто пользуется данным сервисом, соответственно, чтобы это подтвердилось, расскажем о системе всего. К системе подключено 227 отделений, это ничтожный масштаб по сравнению с тем, что есть у нас, 75 городов и 1700 аккаунтов. Мне кажется, что это классно. Здорово, например, посмотреть на статистику, увидеть, что Ханты-Мансийский округ, он в лидерах по доставке, часто шлют туда, чаще чем в Ростовскую область. Для того чтобы понять масштаб да, многие говорят: «а что такое, мы можем распечатать лейбл сами у себя, это же так просто – просто проверить адрес. На самом деле, это непросто, у нас было 30 принтов разработки, делала это гениальная команда, ну и делает, команда работает удалённо, работаем мы с ними и взаимодействуем удалённо. В городе Омск они. Каждый сплит имеет своё собственное название, сейчас мы их называем городами России…

- Да, и мы стараемся по результатам каждого сплита, который занимает две недели, выдать что-то новое, новую версию, с новым функционалом или исправлением каких-то серьёзных вещей. В принципе, наверное, будет вопрос почему так мало разработчиков. На этот счёт есть поговорка, что объём работ, которые 10 разработчиков сделают за месяц, 20 сделают за два. Давай дальше!

- Вот, соответственно, дальше… Вся суть этого слайда была в том, чтобы понять: насколько вам интересна архитектура внутреннего приложения, есть ли здесь люди, которые понимают, как работают высоконагруженные сервисы? Что такое VPI gateway? Отлично! Вот вы можете написать нам, мы вам отправим схему как у нас построено, там куча балансеров, кластеры, распределение нагрузки, если люди захотят нас завалить, то это получится сделать только лишь преднамеренно.

- Ну и вообще вопрос: будет ли кому-то интересно посмотреть на эту работу?

Мы говорим про сервис «Отправка.ру», давайте мы договорим, нам хочется договорить презентацию, а потом перейти к вопросам. Соответственно, мы собрали big data, у нас огромное количество данных и поняли, что эту платформу нужно развивать дальше и как лавина начали параллельно образовываться сервиса. Один из сервисов – это заключение договоров. Это достаточно удобная штука, он работает в Москве пока и в пилотном режиме, но в дальнейшем, как сказали наши коллеги, мы добавим туда и наложенный платёж и всё остальное…

- Давай добавлю почему мы решили этим заняться. Мы начали общаться с интернет-магазинами и слушали много грустных истории о том, как договор с Почтой России заключается в течении каких-то месяцев и с непонятным результатом, то есть можно отправить заявку и сидеть ждать у моря погоды, соответственно мы хотим этот процесс автоматизировать, перевести его на какие-то контролируемые рельсы. Первый шаг в эту сторону – это сервис заключения договора и в него точно также клиент попадает, заходя на наш ресурс «Отправка. Почта.ру», нажимает кнопку: «у меня нет договора с Почтой» и собственно инициируется процесс оформления договора с Почтой, то есть он отправляет заявку, заполняет все свои данные, заливает документы, и эта заявка проваливается в бэк офис.

Суть бэк-офис и для чего всё это делается: интерфейс – это не просто модель взаимодействия с нами, мы отслеживаем процессы, мы смотрим на каком из этапов произошло замедление и как этот этап оптимизировать для того, чтобы вы комфортнее себя чувствовали, пользователи заключали договор быстрее и так далее. Мы строим своеобразную воронку продаж через бэк-офис. Параллельно мы запустили «Приём» - это облако куда поступают все данные и они моментально проваливаются до уровня отделения.

- Я немного скажу про предпосылки. Мы запустились год назад и сделали решение, которое видит клиент, которое торчит в его сторону и у нас было представление, что мы как-то воткнёмся в существующий legacy процесс приёма в отделениях, с использованием Партионной почты, вин постов и других средств. И столкнулись с тем, что тот процесс, который должен был работать, он работал тоже не всегда стабильно, а иногда не работал. Мы приходили в отделение и понимали, что сотрудники не знают, что такое Партионная почта и как принимать партии. Идея была простая: сделать «морду» нашего сервиса, который торчит в отделении связи и позволяет оператору, буквально за считанные секунды, без загрузки списков, без сверки каких-то бумаг очень быстро отсканировать отправление, получив о нём все данные понять легитимное оно или нет, есть ли проблемы у отправителя с балансом или нет и соответственно ускорить, сильно ускорить процесс обработки партии в отделении.

- Когда речь идёт о высоконагруженных сервисах, мало кто осознаёт масштаб. Например, вот приёмная часть Личного кабинета, она настолько глубоко интегрирована во все процессы, что позволяет прокидывать логику работы даже в сортировочную машину СЭ Подольск, она помогает прогрузить все данные, по всем отправлениям при этом на терминалах самообслуживания, на терминалах мобильных, которые расположены у курьера и так далее. Но это отдельная история – делать интерфейсы, одно дело это делаем мы достаточно такие – молодые люди, а другое дело – люди, которые пользуются этим в отделениях и вообще не очень-то дружат с компьютером. Это отдельный вызов, отдельный чэллендж, сделать так, чтобы им было удобно и приятно пользоваться приложением. Вроде как, мы с этим справились и сейчас идёт процесс только лишь улучшения, поэтому нам в какой-то момент потребовалось собрать больше данных. Мы понимали, что развиваемся, скоуп наших задач рос непомерно, непомерно нашим ресурсам и нам нужно было определить приоритеты

- И мы опросили, собрали статистику, поняли, что у нас большое количество клиентов более 60% вновь подключившихся, подключались и на этом их взаимодействие с нами заканчивалось и для нас это было немного странно, потому что мы не понимали зачем они тогда к нам приходят, если они не пользуются нашим решением. Мы запускали несколько подходов опроса пользователей и задавали им довольно простой вопрос: «Почему вы не пользуетесь сервисом, что вам мешает?». Вот результаты примерно вот такие. Из чего мы сделали вывод, что, во-первых, более чем четверти клиентов не хватило информации о том, как с ним работать, им не смогли ответить на вопросы в отделении, им не смогли ответить в отделении менеджеры, которые их ведут. И второй по популярности ответ был о том, что сервисе нет нужных функций.

Может, кто-то из вас принимал участие в опросе? Часть функционала мы уже реализовали. На удивление через две недели уже появится, а письма уже есть, и бандероли, международная почта появится чуть попозже, с термо-этикеткой отдельный разговор, ну это просто скоуп всех, всех задач. Вот как ранее озвучивалось: «мне надо что-то дополнительно печатать или что-то не печатать на банке» - вот из таких задач состоит огромное количество наших требований. Соответственно, один из самых часто задаваемых вопросов, что значит перейти на термин «печать для Почты России», благодаря отправке, и так произошло уже изменение – апгрейд по бланкам. Мы верим искренне, что печать бланков должна происходить централизованно, потому что децентрализация ведёт к тому, что каждый печатает, что захочет и это крайне негативно влияет на сортировку и на процесс работы с отправлениями

- В результате, например, отправления могут вернуться после нескольких дней пребывания в объекте сортировочном.

- Да, более того, отменён бланк формы 116 как ненужный, форма 112 скорее всего тоже «канет в Лету». Почему мы в это верим? Потому что давними давно есть технология, которая позволяет передать данные по наложенному платежу в виде двумерного кода и в виде линейного кода номер ЕСПП. Соответственно, бланк наложенного платежа он никак в логистике не используется, он делается в точке А, для того чтобы в точке Б человек поставил подпись и этот бланк ушёл в архив.

- Макс, он используется логистикой – он отрывается по дороге!

- Да! Наша основная идея в том, чтобы бланк наложенного платежа в виде чека, либо листа А4 нумеровался уже непосредственно в точке выдачи отправления. Соответственно, мы разбили эту задачу термопечати на два. В начале у нас появится вариантов лейблов для адресных ярлыков для термопринтеров, тот который прошёл проверку на наших сорт машинах и во всех системах абсолютно и второй вариант – это наложенный платёж. Если у вас будут идеи, если вы хотите начать печатать термоэтикетки и у вас есть бланк наложенного платежа, пожалуйста, сообщите нам – как вы бы хотели получать от нас на первом этапе эти бланки: в одном или двух файлах, каких размеров, 10х15 – это мировой стандарт.

Также международные отправления, как вы видите у нас адресованные бланки. До конца 2017 года появится экспортная история, если у кого есть что экспортировать, а мы надеемся, что начнётся эта история. Ну и это наше слабое место. Это удивительно – оказывать поддержку людям со стороны предприятия. Количество запросов, которое приходит на наш ящик – огромно, это самый плохой метод поддерживать такого рода проекты. По плану у нас что: за июль месяц мы должны полностью реорганизовать нашу поддержку, закончить работу над онлайновой базой знания, где будут все статьи, связанные с интеграцией API, связанные с общими вопросами по работе с почтой, а также развернуть 1, 2, 3 линии поддержки полноценные, чтобы уйти от кривой и плохо работающей поддержки по email, которой продолжает заниматься несколько человек.

В чём смысл? Каждый отвеченный запрос по email для нас – «канет в Лету». Мы тратим время на ответ, вы его получаете и если он повторяется, то никто его не найдёт. Мы постараемся сделать так, чтобы были ответы на часто задаваемые вопросы, а также люди внутри сервиса могли общаться.

Ещё мелкие вещи: мы до конца третьего квартала реализуем смс-уведомления – либо по ключевым статусам, либо по всем, будем отображать в Личном Кабинете баланс, сейчас ведётся большая работа по интеграции с финансовыми системами, совсем скоро будет. Ещё одна наша небольшая победа – это новый алгоритм выдачи трек-номеров. Все трек-номера, которые будут выдаваться в электронных сервисах, будь то Отправка.Почта.ру или основной портал, мы будем выдавать без привязки к отделению и уж точно без резервирования предварительных диапазонов. Ну и поддерживаем ряд новых продуктов блока посылочного бизнеса.

Вот вопрос про смс-уведомления. Нам часто говорят: «Что их сложно добавить? Это просто смски какие-то». На деле, 300 информационных систем, 250 условно, ты должен понять в какую что нужно прокидывать, для того, чтобы в конечном итоге смски начали доходить. Вот каждая задача – она нетривиальная.

Давайте, вопросы.

Вопрос: - Новый алгоритм выдачи трек-номеров, какие сроки?

- Мы рассчитываем вот эти 3-4 задачи реализовать в течение 3 квартала. Про алгоритм выдачи, тот который согласован сейчас называется руководящий-технический материал 001, он был согласован при министре связи ещё в 2000 году и любое его изменение блокируется моментально. Но у нас получилось, мы уже согласовываем новый документ, который регламентирует присвоение трек-номеров и надеемся, что большую часть пути мы уже преодолели.

Вопрос: - Господа, мы сотрудничаем с вами через ЗОПС – Закрытое отделение почтовой связи. Когда вы планируете взяться за это?

- Мы немного рассказывали про новый алгоритм приёма, и он будет запускаться и в отделения закрытого типа, где больше объёмы и устаревшее ПО – Партионная Почта. То есть задача номер 2, после того, как мы внедримся в больших объектах типа SC, мы пойдём в отделения закрытого типа и внедрим там новый процесс.

- А когда?

- У нас есть и уже готов весь функционал. Насколько я знаю, всё сейчас проходит тестирование и нам ничего не мешает в ближайшие неделю-две попробовать, в пилотном режиме.

- Мы используем Отправка.Почта.ру, API и через базу данных вашу проверяем адреса, но и ещё дополнительно мы используем свой ПО, который общается с Партионной Почтой. Мы не со своей стороны используем Партионную Почту, она используется на ЗОПСе.

- Не вижу проблем, чтобы раскатать в отделении и попробовать попилотировать нашу новую приёмную часть, но максимальная эффективность будет достигнута только в случае, если вы будете использовать Личный Кабинет напрямую: либо API, либо WEB.

Вопрос: - Добрый день! У меня несколько вопросов. Есть ли у вас уже какой-то тестовый кабинет, ну просто покликать для интереса – как это всё работает. И второй вопрос касается передачи по API: есть ли у вас уже полноценная инструкция и насколько это всё уже настроено и функционирует? И третий вопрос: если будут у нас соображения по поводу дополнительных нововведений, как вы реагируете на это?

- По поводу тестового доступа, как такового тестового Личного Кабинета у нас нет. Но вы можете зарегистрироваться на продакшн окружении, просто прийти на Отправка.Почта.ру, подать заявление и указать комментарий, что вы хотите протестировать. Служба поддержки заведёт вас на тестовое отделение, которое не существует на самом деле и вы сможете воспользоваться всеми функциями: распечатать все бланки, посмотреть все статусы, даже распечатать бланки наложенного платежа и никуда не каких данных не провалится.

По поводу API, он у нас полнофункциональный, более того много крупных клиентов с ним интегрированы и что касается спецификации, наши разработчики потратили очень много времени, чтобы она была как книга со всеми интерактивными ссылками, примерами кода, с схемами взаимодействия. Там всё очень подробно расписано.

Относительно предложениям по улучшения, мы всегда их с удовольствием рассматриваем, можете писать мне или Максиму, или на общий ящик поддержки.

Вопросы: - Нельзя ли добавить «первый класс» в Личный Кабинет?

- Можно, добавим. Уже добавили, но пока не показываем.

- Народ всё время жалуется на трек-коды. Девять цифр, в одну строчку, люди всё время жалуются.

- Вот так пойдёт? Формат будущий такой, что 6 цифр, потом 5, потом 2, потом 1 и это всё на ширину 10 см. Первые 6 цифр – индекс, потом 2…

- Нет, так-то он визуально хорошо. Просто минимальные пробелы хоть.

- Да, добавить разрежённость без проблем.

- Я про международный, про его вид.

- Да, конечно.

Вопрос: - Была упомянута актуализация баланса. Актуальные данные по отправлениям, по их стоимости. Например, посылка негабаритная или которая идёт в труднодоступные пункты, она не считается там, то есть сумма некорректно указывается.

- С чего взяли? Давайте посчитаем. Мы берём все тарифы из единого тарификатора Почты, адрес tariff.russianpost.ru и мы стремимся, чтобы это тариф стал единым для всех почтовых отправлений, для того, чтобы избежать ситуации, когда вы считали по тарифам, которые были у вас, в отделении вам сказали, что у вас не те тарифы, там надбавка не посчиталась и так далее. Мы сейчас стремимся к тому, чтобы всё было так. Негабаритные тоже считаются, надо просто указать признак.

- Я сравниваю с расчётными по тарифу. У вас есть документ тарифы, вот если зайти на Почта.ру есть ссылка «тарифы» и там есть pdf с ними.

- А перешлите ваши расчёты, и мы сравним.

- Онлайн инструмент тарификации на tariff.russianpost.ru он даёт актуальную информацию

- У вас получается закрытый алгоритм расчёта?

- Просто смотрите, у нас была дичайшая децентрализация, каждый клиент норовил всё сделать самостоятельно, и мы пришли к тому, чтобы давать клиенту как можно меньше информации для самостоятельного расчёта.

- А что касается списков труднодоступных регионов?

- Это всё туда же. Вот вы видели справочник труднодоступных регионов? Вот вы видели какой он «понятны». Тоже самое здесь – зачем вам пытаться понять, интерпретировать эту логику на стороне, когда у нас есть люди, которые эти справочники делают, которые могут помочь сделать централизованный сервис.

- Ещё такой момент: не хватает сводной выгрузки по отправлениям.

- По поимённым отправлениям за период? Делаем.

Вопрос: - Услуга EMS «Оптимальное», пункты выдачи по Москве. Очень сложная регистрация по Москве сейчас. Сейчас нужно скопировать адрес с сайта, где эти отделения, вставить в «адрес», и он только после этого даст сформировать отправление

- Смотрите как происходит расчёт стоимости: мы парсим адрес и выдираем из него индекс, этот индекс отправляем в подсистему тарификации, и она возвращается. Вот если индекс адреса, который вы указали входит в зону обслуживания EMS «Оптимальное», то всё должно пройти без проблем, без конкретного адреса отделения.

- На странице EMS «Оптимальное» есть список адресов пунктов выдачи, выбираем пункт, копируем, вставляем и он говорит: «не можем туда отправить».

- Давайте конкретный кейс, разберём.

Вопрос: - У нас несколько логистических компаний, есть такие компании, которые агрегируют кабинеты. Вот мы сейчас пользуемся «Деливией», они просят какой-то код, пыталась достать у вас, никто не может мне ответить. Там какой-то интегрированный код.

- Потенциально, мы можем не отвечать из-за огромного потока. Напишите нам, только сформулируйте нормально. Но будьте аккуратны: первый токин – это токин авторизации, а второй содержит ваш логин и пароль, то есть при получении этих данных, «Деливия» может действовать от вашего имени.

- А почему вы с вами не можете?

- Ну чтобы не иметь там 300 кабинетов…

- Хорошо, напишите нам, но мы ещё проверим.

Вопрос: - Если у нас формируются отправки через Личный Кабинет, по мере формирования посылок, мы читаем штрих-код нашей посылки, в нашей системе есть данные по этой посылке, мы отправляем их вам, они там верифицируются и приходят от вас на этикетке, форма 103 и другие данные. Бывает, что у нас там принтер не работает и наш человек второй раз сканирует ту же самую посылку, идёт к вам, отдаёт второй трек-номер на то же самое отправление. От нас ожидаются две одинаковые посылки с разными трек-номерами. Естественно, мы не можем наклеить два ярлыка, какой-то из них наклеивается на посылку, а какой-то просто умирает. Вот первый вопрос: я могу его просто не удалять, не искать, а он сам естественно умрёт?

- Ну смотрите, если с ним вообще ничего не делать, то он попадёт в форму 103 и соответственно в отделении зададут вопрос: «А где ещё эта посылка?».

- А это был мой второй вопрос.

- Смотрите, через API мы работает гибко, то есть вы можете в начале создавать посылки по мере поступления: то есть у вас есть заказ, вы создали для него ярлык и так далее. У вас приезжает курьер, вы нажимаете «загрузить» и все отправления, которые у вас были загружены попадают в форму 103.

Веб-интерфейс – наше представление API. Про ручной режим, даже речи нет. Представьте, что этот API уже встроен в полноценный конвейер, где всё происходит автоматически и вы можете сделать также. Например, при повторном сканировании вы можете выдавать сообщения, у нас есть методы поиска заказа по номеру заказа.

- Я понимаю. Вопрос такой: могу я не париться, просто привезти и всё. У меня примут неполную партию?

- Ну добавите работу сотрудникам отделения. Мы как бы против этого метода, но вам естественно пойдут на встречу.

- Я так понимаю, что вместе с этикеткой, я получаю все данные, которые уже верифицированы и надо поместить на этикетку, не те, которые я думал, а то чего напечатают на этикетке. Могу ли я на основании этих ваших данных всё печатать? Когда мне будет удобно.

- Смотрите у нас в API каждый маленький бизнес процесс разделён по ярлыкам. То есть в зависимости от того, какой у вас бизнес-процесс вы можете их менять местами. То есть вызывая каждый метод в тот момент, когда у вас он вызывается на складе. Вы можете получать эту этикетку тогда, когда вам нужно будет это сделать. У нас есть, правда, клиенты, которые сами делают этикетки. Но бланки на выходе у них не качественные. Можно в нужный момент кинуть нам запрос и получить ответ. Вот с вас снимается куча вопросов по поводу печатания этих ярлыков.

- А вот форма 103? Мы можем на основе ваших документов сами формировать?

- Вам нужно начать интегрироваться, ваш программисты поймёт, что возможны любые перестановки.

Вопрос: - Что касается планов по внедрению баланса в Личный Кабинет, я правильно понимаю, что там будет отображаться и поступление денежных средств, и их расход? Или это будет чисто финальная сумма?

- Мы надеемся до конца года сделать так, чтобы вы могли увидеть движение средств по счёту.

- Ещё вопрос: отделение, которое рядом с нами не работает через Личный Кабинет?

- Отделение закрытого типа, да? Мы сейчас закончим с крупными производственными объектами и дойдём. То есть нам нужно получить «ок» от почтовой администрации. Для некоторых отделений мы должны ещё некоторые процедуры провести, чтобы получить зелёный свет на раскатку. До конца лета хотим сделать.

- Последний вопрос по API: форма 103 и наклейки, подразумевает выгрузка к нам по API этих форм? Сейчас мы их печатаем через Личный Кабинет.

- Скоро вы сможете дёргать запрос «отдай мне форму 103» и вы получите форму 103 в pdf.

- И туда же вопрос: получать назад по API стоимость посылок уже? То есть мы выгружаем заказы, посылки, а назад сколько это будет стоить?

- Без проблем вообще. У нас есть отдельный модуль тарификации, отправляете туда данные, получаете на выходе стоимость. Например, вы можете интегрироваться не по всему бизнес процессу, а берут, например, только первый кусок – валидацию адресов, индексов и тарификацию, а потом смотрят как это работает и остальной бизнес процесс вешают на наш API.

Вопрос: - Если не говорить об интеграции по API с вашим приложением, если говорить о веб интерфейсе и о сайте Russian.post. У нас был случай, когда мы на сайте получили неверный расчёт тарифа. Вот скажите, для наших операторов, если мы пока не интегрированы с вами, какой надёжный источник информации об актуальном тарифе.

- Есть инструмент, который на данный момент, является единым источником тарифа Почты, адрес tariff.russianpost.ru, оттуда все наши онлайновые сервисы, в том числе и Личный Кабинет берут информацию о тарифах, ограничениях, надбавках, то есть вы можете ориентироваться на него. Более того, было распоряжение на весь почтовый сервис, что эти данные – истина в последней инстанции по части тарифов. Вы можете проверять тарифы здесь, без авторизации или через наш единый API или на вебе, если вы им пользуетесь.

Вопрос: - Что с бандеролями?

- А что пересылаете?

- Книги, журналы

- Смотрите, мы сейчас сервис этот тестируем, он у нас есть. После этого мы будем этот функционал выкатывать на всех клиентов. Мы также поддерживаем функционал посылки 1-го класса.

- А представлено это в каком виде?

- На Посылка.ру, у вас будет активирован тип отправление «бандероль». У вас же на бандероль и посылки разные договоры?

- Нет, универсальный.

- Я думаю, что до конца июля, может даже раньше, мы это функционал всем отдадим.

Вопрос: - Я так понимаю, если мы интегрируемая и передаём данные по API, то есть я запрашиваю тариф, который Почта даёт мне на данную конкретную посылку. Почта мне говорит сколько стоит посылка. Далее мы её привозим и по каким-то причинам цена изменяется. Вопрос такой: есть ли эти данные по изменению цены в Личном Кабинете?

- Такая ситуация может быть только в ситуации, когда с момента тарификации до сдачи произошла смена тарифа, там 1 января. Для этого есть параметр «дата тарификации», чтобы мы зафиксировали, когда вы посылку отправите и мы её тарифицируем.

- Есть ещё ситуации, когда взвешенно было неправильно, на Почте увидели, перезабили.

- Для этого у нас будет процесс корректировки. Будете с Почтой договариваться о том, что вы не против незначительных исправлений. При этом, вы получите документы от точки приёма и call back в Личный Кабинет, где мы вам скажем, что ваше отправление весит

- Это уже есть по API?

- Смотрите, если мы говорим о взаимодействии Личного Кабинета Отправка.Почта.ру и новой приёмной части, то это уже рабочая история. Если мы говорим про работу на стороне клиента в Личном Кабинете, а приём через Партионную Почту или другое устаревшее ПО, то там инициируется ручной процесс. Там есть какие-то допуски плюс/минус 50 гр. по весу и посылки с расхождениями возвращаются вам обратно.

Вопрос: - Сейчас сервисом Отправка.Почта.ру могут пользоваться только интернет-магазины, которые отправляют посылки. Когда вы добавите туда возможность обработки писем и бандеролей? Смогут ли обычные организации воспользоваться этим сервисом?

- Да, смотрите, мы в конце мая выпустили функционал по подготовке заказных писем, на прошлой неделе функционал по подготовке бандеролей, а сейчас находимся в стадии пилотирования писем и бандеролей в сервисе Отправка.Почта.ру с первыми клиентами потому, что их специфика работы немного отличается от интернет-магазинов. И мы до конца июля надеемся запустить функционал по работе с письмами и бандеролями в паблик.

Вопрос: - Планируете ли добавить функционал по международным отправлениям?

- Да, мы рассчитываем закончить до конца третьего квартала этого года. Там будет всё и отправка документов, и отправка данных в таможню, весь этот функционал мы там инкапсулируем. Мы постарались добавить в отправку тот весь функционал, который вы видели у передовых национальных компаний, как Japan Post, например. Я думаю, будет качественный результат. Мы постараемся!